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Focus sur le Secteur Retail : quel état des lieux de l’expérience client en ligne?
Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
Pour le domaine du Retail, deux nouveaux secteurs ont fait leur apparition en 2014 : le secteur des sites e-commerce de grande distribution et le secteur des sites e-commerce spécialisés. On retrouve toujours le secteur de la mode en ligne.
Les sites e-commerce de grande distribution proposent à la fois des canaux de contact traditionnels comme l’email
ou le téléphone et plus récents comme Twitter (90%). Alors que les acteurs de la mode en ligne proposent des sites relativement bien équipés en canaux et dispositifs de relation client traditionnels (email, téléphone, recherche par mots clés, FAQ statique, etc…), ils ne comptent aucun nouveau canal interactif (agent de contact, Chat, etc…). Le secteur des sites e-commerce spécialisés marque un temps d’avance, en terme d’équipement en dispositifs de contacts interactifs, même si ces chiffres restent encore bas : 30% proposent un Chat, et 20% un agent virtuel.
Découvrez les grands enjeux de ce secteur:
- Des médias sociaux fortement plébiscités, mais pas toujours bien connectés aux sites des enseignes
- Le canal email au cœur du mix relation client
- Une forte percée du chat sur les sites e-commerce spécialisés
- Une cross-canalité supérieure à la moyenne des 8 autres secteurs étudiés
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L’Afrique, la relation client et le mobile
Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.
Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.
L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.
C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/
A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.
L’Occitane et sa relation client multicanal powered by Eptica
Afin de fluidifier et d’optimiser l’ensemble de sa relation client, le groupe l’Occitane a fait le choix d’Eptica et de ses solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients.
Les solutions d’Eptica de gestion d’emails entrants, web self-service et contacts téléphoniques équipent le service de relation client de l’Occitane au niveau européen, depuis le mois de mars dernier. Ces solutions ont également été déployées aux Etats-Unis et au Royaume Uni au mois d’août et se fera sur la zone Asie courant 2014.
Le groupe vient également d’implémenter le Chat, nouveau canal de contact en Europe, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.
Ce choix intervient dans le cadre d’un grand projet international de refonte des systèmes CRM du groupe. L’Occitane souhaite en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée. Le groupe compte en effet plus de 2300 boutiques réparties dans 90 pays.
Eptica partenaire de l’événement Contact 2013 d’Atos Wordline le 15 octobre
Eptica, spécialiste des solutions omni-canal et multilingues de gestion des interactions clients, sera présent, en tant que partenaire officiel, à l’événement Contact d’Atos Wordline qui aura lieu demain, mardi 15 octobre au Palais Brongniart.Le groupe Seloger.com optimise sa relation client avec Eptica
Depuis sa création en 1992, le groupe Seloger.com s’est imposé comme la place de marché de référence en France pour la rencontre de l’offre et de la demande en matière immobilière avec plus de 2 millions d’annonces de biens.
La croissance de l’activité des sites du groupe a entraîné une hausse du nombre de sollicitations par email et par téléphone, avec en moyenne 7000 emails et 9000 appels à traiter par mois.
Fin 2012, la FAQ statique en place sur les différents sites du groupe ainsi que le logiciel développé en spécifique pour gérer les emails ne permettaient plus d’absorber le volume croissant de demandes entrantes. Les services support hotline et qualité du groupe ont donc opté pour les solutions de web self-service et de gestion des emails multimarques d’Eptica, pour les intégrer au système CRM en place.
Les conseillers peuvent répondre plus rapidement aux emails entrants tout en étant toujours en conformité avec les messages officiels. Ceci étant possible grâce au moteur de recherche sémantique d’Eptica qui, couplé à l’efficacité du worklow de dispatch des emails, réduit sensiblement la durée moyenne de traitement des emails.
Le web self-service est actuellement en cours d’intégration sur les différents sites du groupe, mais aussi sur les espaces clients réservés aux agences immobilières et accessibles en extranet. Cette solution, qui s’appuie également sur la base de connaissance centralisée, suggère ainsi à l’internaute des réponses pertinentes et circonstanciées. Si l’internaute ne trouve pas la réponse attendue, sa demande sera automatiquement routée auprès des conseillers en charge du support, de la qualité et de la mise à jour des annonces.
A terme, la mise en place du web self-service d’Eptica devrait permettre une réduction sensible du nombre d’emails et d’appels entrants. Il devrait traiter en moyenne 40% du total des interactions, au lieu de 5% auparavant via la FAQ statique.
En Contact revient sur la réussite d’Eptica
Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la success story d’Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients
La rédaction a souhaité saluer la réussite d’une société française qui fait la couverture de Forbes Afrique. Elle souligne notamment la stabilité de l’équipe de management et de R&D et la volonté d’internationaliser très vite les activités.
L’article complet est disponible dans En Contact, numéro 72 paru le 1er février 2013
Aurait-on pu éviter la mort de Virgin ou de HMV ?
Depuis quelques semaines, les magasins de musique passent un mauvais moment… aussi bien en France qu’en Angleterre : après le Virgin Megastore de Paris, c’est le magasin HMV de Londres qui vient d’annoncer sa fermeture.
La distribution de musiques, de films ou de livres subit un tournant décisif avec la montée en puissance de la distribution en ligne… qui fait du web un concurrent féroce.
En ce qui concerne la liquidation de Virgin, Fleur Pellerin, Ministre déléguée en charge de l’économie numérique, met en cause son propriétaire : « un actionnaire qui ne transforme pas une entreprise qui commercialise des produits culturels en ne l’adaptant pas à l’ère numérique est fautif ».
La Ministre de la Culture, Aurélie Filippetti y voit quant à elle l’œuvre d’une concurrence déloyale de la part d’Amazon, un acteur de poids. En effet, le géant américain de l’e-commerce a récemment annoncé qu’il allait fournir, en plus des CD achetés sur le site, des copies numériques.
Si le e-commerce a profondément bouleversé les habitudes des distributeurs traditionnels, certains, dont la Fnac, ont su l’exploiter en offrant un service de qualité.
Étant donné que les distributeurs de musique et de DVD vendent tous essentiellement les mêmes produits, voici deux façons de se différencier :
- Par le prix : les acteurs du e-commerce implantés dans des pays, disposant d’une fiscalité plus favorable qu’en France, peuvent proposer des produits dont le taux de TVA est inférieur aux acteurs localisés en France.
- Par une meilleure expérience client : un site web simple et intuitif permet aux clients de trouver ce qu’ils cherchent plus aisément. L’obtention facile des réponses à des questions transformera le surf en acte d’achat.
Sur ce dernier point, l’étude multicanal d’Eptica 2012 a évalué la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders dans leurs secteurs. D’après les résultats, de nombreuses améliorations restent à faire. La preuve avec ce focus sur le secteur e-commerce :
- 1 seule entreprise a réussi à répondre à 70% des questions en ligne
- Seulement 2 n’ont répondu qu’à 20% des questions en ligne
- 40% des entreprises n’ont pas du tout répondu aux emails envoyés
- Sur les 6 entreprises qui ont répondu aux emails, 4 n’ont pas répondu correctement aux questions posées
- Seulement 2 entreprises ont répondu correctement, pour un temps d’attente allant de 24h à… 1 mois !
Le secteur des produits culturels est l’un des plus compétitifs sur le e-commerce. De nombreuses entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour améliorer l’expérience client afin de retenir leurs clients et éviter le même sort que Virgin ou HMV.
Le service client de RueDuCommerce évolue
La gestion de l’expérience client, une des 3 tendances majeure à suivre en 2013, a été présenté lors de la matinée 01 « Innovation et Prospective 2013 » du 11 décembre dernier.
A cette occasion, RueDuCommerce est venue détailler comment son service client a évolué.
La boutique en ligne a déployé « Eptica Facebook Portal » :
« Nous avons très tôt compris le potentiel et l’intérêt de permettre à nos clients de nous contacter via Facebook. La communication y est plus directe, plus décomplexée. Nous avons commencé par dédier un community manager à notre page Facebook, puis plusieurs, mais nous nous sommes vite rendus compte que tant pour les clients que pour nous, il était indispensable de disposer d’un vrai espace de relation client. L’application « Facebook Portal » d’Eptica nous permet ainsi d’avoir un dispositif pour répondre aux clients et d’avoir un historique de nos échanges », explique Romain Giacalone, Responsable Social shopping chez rueducommerce.fr
Le compte rendu complet de la matinée 01 « Innovation et Prospective 2013 » à découvrir dans le numéro 130117 de 01 BUSINESS & TECHNOLOGIES, 17/01/13.
La montée du m-commerce renforce le m-CRM
Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi « M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ? » dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :
- les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui – en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
- 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
- le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3
Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.
Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas…), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.
Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.
Plus d’informations sur le m-CRM:
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/
Noël 2012 : face au boom du e-commerce, prévoir un service client de qualité
Pour la période de Noël 2012, le e-commerce devrait connaître un véritable boom. La FEVAD prévoit une augmentation de 18% des ventes par rapport à 2011 :
- 70% des internautes ont l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël en ligne
- 85% des internautes consulteront Internet pour préparer leurs achats
A l’approche des fêtes, les consommateurs sont pressés, veulent pouvoir comparer et ne surtout pas se tromper. Ils choisissent Internet parce qu’il y a plus de choix qu’en magasin et les prix y sont souvent plus bas… alors, est-ce que les entreprises sont préparées à cet afflux de cyberacheteurs ?
Si les achats se font plus nombreux, les questions diverses, demandes de conseils et réclamations le sont tout autant. Durant cette période de « cyber-ruch », l’entreprise met en jeu sa crédibilité et son image. En effet, les internautes ne s’attarderont pas sur un produit s’ils ne sont pas satisfaits du service client de l’entreprise. Celle-ci doit alors s’assurer que son service client est à même de répondre à toutes les questions ou plaintes et ce, le plus rapidement possible et sur l’ensemble des canaux de contacts. Une stratégie qui mérite d’être bien pensée.
Un système de chat en ligne sera notamment très utile aux e-commerçants lors de cette période, non seulement pour les questions techniques mais aussi pour les questions pratiques, comme les délais de livraisons par exemple. Le chat en ligne colle plus que jamais aux besoins du consommateur pendant cette période de Noël, car celui-ci sera dans l’instantanéité et aura le zapping facile.
Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica 