Apple ou comment devenir un génie du service client

Le boom du e-commerce couplé à la période de crise que l’on traverse sont fatals à de nombreux magasins physiques. Pourtant, un acteur va à l’encontre de cette tendance : la marque Apple poursuit son développement en mettant l’accent sur l’ouverture de nombreux « Apple Store » à travers le monde ; et ses ventes augmentent grâce la combinaison d’une technologie innovante, d’un personnel bien formé et de sessions de formation aux produits Apple.

 

Quel est le secret d’Apple ? Et ce modèle est-il réplicable par d’autres marques qui souhaitent améliorer leurs performances ?

 

Voici quelques conseils utiles pour devenir un génie de la vente, extraits du manuel de formation des employés Apple, récemment publié sur Gizmodo.

1.     Investir dans la formation

Tous les vendeurs Apple reçoivent une formation de 14 jours, ainsi qu’un manuel complet qu’ils doivent connaître. Préparer au mieux ses équipes les rendra plus performantes au niveau du conseil clients.

2.     Faire preuve d’empathie

Comprendre d’où vient le client, parler son langage et ne pas le traiter avec condescendance. Plus principalement, s’intéresser à ses souhaits et son point de vue, pour ensuite modifier sa perception.

3.     Être cohérent

Le manuel Apple a été largement critiqué pour transformer les vendeurs en robots programmés pour réagir toujours de la même façon. Bien qu’il soit un peu normatif sur certains points, le but de ce manuel est d’offrir une expérience client de haut niveau, partout à travers le monde. Assurez vous que les procédés et méthodes utilisées soient les mêmes, quelques soient les boutiques.

4.     Un client heureux dépense davantage

Les « Apple Store », comme tous les magasins du monde, sont conçus pour vendre des produits. Mais, la clé du manuel de formation est de comprendre et de satisfaire le client, avant de chercher à vendre à tout prix. En effet, un client heureux et bien conseillé dépensera plus, alors qu’un client harassé par un vendeur cherchant à gagner sa commission quittera le magasin en courant.

5.     Donner du pouvoir au personnel

N’ayant pas de quotas de vente stricts à respecter, les vendeurs Apple peuvent passer plus de temps à aider leurs clients. Malgré un temps d’attente plus long, les clients sont tout de même plus satisfaits ; à la fois, ils dépenseront plus et feront donc marcher le bouche à oreille.

 

Certains percevront le manuel d’Apple comme du « lavage de cerveau » pour les employés, les formant à user de la psychologie pour pousser les consommateurs non avertis à effectuer un acte d’achat. Cependant cette approche, qui n’est pas nouvelle en soi, fonctionne : elle satisfait les clients, offre davantage de souplesse aux employés et permet d’augmenter les ventes. Alors quelque soit votre domaine d’activité, ce sont des leçons que vous pouvez mettre en pratique pour essayer de développer vos ventes.

Pourquoi les distributeurs doivent aujourd’hui prendre en compte le f-commerce ?

Lorsque Facebook a lancé sa plate-forme e-commerce, le f-commerce, de nombreux distributeurs en ont profité pour ouvrir une boutique virtuelle sur ce réseau social. Depuis, faute de clients – une récente étude estime que seulement 2% des Français sont susceptibles de faire des achats sur Facebook – nombre d’entre eux ont fermé « boutique ».

Paradoxe s’il en est : de nouveaux distributeurs continuent d’y ouvrir des commerces virtuels et certains atteignent même des chiffres de ventes impressionnants. N’oublions pas que Facebook à lui seul est devenu le site le plus visité du Web avec un total de 850 millions de membres.

Ne nous trompons pas : même si les ventes du f-commerce ne décollent pas, le réseau social est inscrit dans la stratégie des distributeurs.
5 pistes semblent intéressantes à explorer : basées sur des retours d’expérience de plusieurs distributeurs européens, elles démontrent notamment que les médias sociaux peuvent être un volet d’opérations marketing-communication globales.

·     Écouter les consommateurs
Les forums proposés sur les réseaux sociaux permettent à une marque de développer les échanges avec ses consommateurs. Elle va ainsi pouvoir les écouter et apprendre à les comprendre.
Un bon exemple est celui du site parental MagicMaman.com : il permet à une catégorie de femmes d’une même tranche d’âge de pouvoir discuter ensemble sur des sujets liés à la maternité. Cela aurait pu donner lieu à de nombreuses critiques. Néanmoins, comme les remarques viennent des internautes elles-mêmes, qui plus-est appartenant à la catégorie démographique concernée par les produits, l’initiative s’avère vertueuse pour le distributeur : le site permet à chacune d’exprimer son avis et ses remarques sur son expérience d’achat.
 
·     S’engager vis à vis des consommateurs
Plusieurs enseignes de mode qui se sont positionnées sur Facebook connaissent un grand succès. Elles y ont construit et renforcé leurs liens avec leurs clients. Dans la plupart des cas, elles ciblent les utilisateurs réguliers de Facebook.
Par exemple, l’enseigne Topshop, en combinant contenus à jour, offres spéciales et promotions, a conquis plus de 2,2 millions de fans.

·     Le service client « social »
Comme nous l’avons évoqué dans de précédents billets, les réseaux sociaux agissent comme un puissant mégaphone : une mauvaise expérience en matière de service est rapidement diffusée à l’échelle mondiale.
Les distributeurs doivent donc s’assurer qu’ils disposent d’un système de surveillance temps réel de ce qui se dit sur les réseaux, ainsi que d’un outil destiné aux consommateurs et permettant recevoir des réponses à leurs questions directement sur Facebook ou Twitter. L’important est que ce service client Facebook soit intégré avec d’autres canaux clients afin d’éviter les duplications de ressources et les réponses inconsistantes.

·     Gérer plus de trafics grâce aux offres spéciales
Lorsque des consommateurs affirment ne pas vouloir acheter via Facebook, ils se justifient par le fait qu’ils bénéficient d’offres spéciales par d’autres biais. Donc les distributeurs peuvent tirer partie des plates-formes sociales pour distribuer des bons de réductions ou encore tester une nouvelle gamme ou un nouveau style pour mieux en cerner l’audience.

·     Le partage social
La différence clé du f-commerce par rapport e-commerce traditionnel, c’est sa dimension sociale. Il est donc essentiel de faciliter le partage d’informations par les consommateurs avec leurs amis. Il est aussi intéressant d’y récolter les opinions et de reproduire les pratiques du « high street shopping trip» sur sa page Facebook.

Même si nous ne sommes qu’au mois de mai, les distributeurs online savent qu’il ne leur reste pas beaucoup de temps pour préparer leurs stratégies et plates-formes e-commerce / f-commerce pour Noël. La stratégie de social commerce doit dès maintenant constituer un élément primordial de leur plan commercial – avec 850 millions de consommateurs potentiels réunis sur Facebook seulement, c’est juste incontournable !

Tandis que le Social Commerce ne décolle pas, le Social CRM explose

En France, malgré les 42 milliards d’euros de chiffre d’affaires du e-commerce en 2012, les 25 millions d’inscrits sur Facebook et les 93% de e-commerçants ayant une page Facebook, le social commerce ne décolle pas.

Lors de la deuxième édition du E-Commerce One to One qui a eu lieu au mois d’avril, la FEVAD a annoncé que l’e-commerce via les réseaux sociaux n’était pas encore entré dans les mœurs.

 

Pour autant, la notion de « social » existe bien et monte en puissance puisque les internautes passent près de 7 heures par mois sur Facebook.

Ainsi, les marques se lancent dans le Social CRM en nouant de plus en plus des relations de proximité avec leurs clients sur les réseaux sociaux mais sans acte d’achat effectué.

 

Le Social CRM entend améliorer encore plus la satisfaction client et renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise.

Il permet aussi aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients.

Enfin, il participe à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assure un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs.

 

Une des initiatives Social CRM proposée par Eptica, l’éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, est de plus en plus déployée : un onglet sur Facebook dédié à la consultation des réponses aux questions posées par les fans.

 

« Nous avons naturellement pris le virage des réseaux sociaux en 2011 avec Eptica Facebook Portal qui permet à la marque d’interagir avec ses clients sur les réseaux sociaux de manière à la fois informelle et personnalisée, avec des réponses quasi immédiates à leurs questions, avis et commentaires », explique Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica. « Plus que de vendre, c’est de construire une relation durable sur les réseaux sociaux avec ses clients qui est aujourd’hui indispensable pour les e-commerçants ».

Article Les Echos : Les RH s’adaptent au renouveau de la relation client

Face à la nouvelle donne du commerce, qui s’invite désormais partout avec le mobile notamment, les services relation client doivent s’adapter.

Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, répond à la journaliste Julie Le Bolzer et rappelle l’importance de la réponse sur les réseaux sociaux.

Retrouvez l’article en intégralité :
http://www.lesechos.fr/economie-politique/france/dossier/0201695421205/0201989827245-les-rh-s-adaptent-au-renouveau-de-la-relation-client-309070.php

Article Collaboratif-Info : Rue du Commerce et Verbaudet se mettent au service de leurs clients sur Facebook

Le site Collaboratif-Info met l’accent sur Eptica Facebook Portal dans un de ses articles.
En effet, aujourd’hui, Rue du Commerce et Verbaudet utilisent l’application d’Eptica pour leurs projets de Social CRM.
Les 2 sites de e-commerce gèrent désormais les conversations sur les médias sociaux : une analyse en temps réel des messages publiés sur Facebook et la création d’un portail dédié à la relation client.

L’article de Collaboratif-Info est disponible sur ce lien : http://www.collaboratif-info.fr/actualite/rue-du-commerce-et-verbaudet-se-mettent-au-service-de-leurs-clients-sur-facebook

Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet

 Noël 2011 : 55% des consommateurs français achètent en dernière minute sur Internet

Acheter en dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année ? Les français en sont friands.
D’après la nouvelle étude d’Eptica “Retail Expérience – Noël 2011”, en cette semaine qui précède Noël, 55% des français vont effectuer leurs derniers achats sur le Web.

Pourtant, moins d’un tiers des sondés accordent du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites quant 64,2% ne font pas confiance aux indications données.

Fiabiliser la réponse Web aux clients est le premier conseil que donne Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica, aux cybermarchands pour sécuriser leurs ventes :
« Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients. »
« Les sites qui auront les moyens technologiques d’apporter des réponses rapides, pertinentes et fiables aux cyberacheteurs, notamment sur la disponibilité des produits et les délais de livraison, réussiront certainement à sécuriser les nombreuses ventes de dernière minute annoncées ».

Les résultats de cette nouvelle étude “Retail Expérience – Noël 2011” sont à mettre en perspective avec ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal.

Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse.
Les cyberconsommateurs peuvent également  trouver des réponses à leurs questions :
> sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques)
> avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode).
> en envoyant un email (70% des e-commerçants).

*Méthodologie de l’étude :
Etude en ligne menée par Toluna pour le compte d’Eptica auprès d’un échantillon de 1000 personnes de plus de 18 ans le 29 novembre 2011