Cloud Confidence : une certification des clouds européens est née

La semaine dernière l’association Cloud Confidence a été officiellement lancée. Créée en juillet 2014, elle a pour mission de promouvoir la confiance dans les activités de Cloud Computing entre professionnels et utilisateurs, mais aussi à l’égard des autorités publiques, en Europe et dans le monde et ainsi accélérer l’usage du cloud.

A l’initiative de 11 acteurs, fournisseurs, prestataires et utilisateurs, dont fait partie Eptica, Cloud Confidence va pouvoir certifier le niveau de sécurité des clouds basés en Europe.

L’association, réunit à des noms connus, notamment les français Waycom, Oodrive, EasyVista, et DenyAll, Telehouse (filiale du groupe japonais KDDI Corporation mais aussi deux premiers acteurs ayant décroché ce label : les éditeurs de solutions SaaS Oodrive (stockage en mode cloud) et EasyVista (positionné dans l’IT Service Management);

L’association Cloud Confidence s’engage à participer activement au développement et à l’évolution du cloud computing, en créant un cadre de transparence qui profitera à tous les acteurs du marché. Afin que le terme de « confiance » ne soit plus galvaudé, Cloud Confidence expose son ambition à travers une certification pour les prestataires d’offres Cloud, qui témoigne de leur engagement à garantir :
– la protection des données de tous les utilisateurs en conformité avec la législation européenne,
– la mise en place de mesures dans le domaine de la cyber-sécurité,
– l’hébergement des données au sein de l’Espace Économique Européen (EEE), et donc hors de portée des règlementations extra communautaires telles que le Patriot Act.

Cloud Confidence est donc une certification communautaire qui sera apposée aux éditeurs de solutions Cloud qui répondront à l’ensemble de ces critères, et qui auront su en témoigner auprès d’un organisme certificateur indépendant puis à l’occasion d’audits annuels.

L’association a développé un référentiel s’appuyant sur les normes techniques de sécurité existantes qui sert de base à une certification Cloud Confidence destinée aux prestataires. Celle-ci sera décernée par des organismes indépendants accrédités par les autorités, et agréés par l’association, comme LSTI en France.
Ce référentiel a pour ambition de couvrir non seulement les données reposant sur les réglementations existantes en matière de données personnelles (Anssi) mais de façon plus globale toutes les données des clients. Il est donc susceptible d’intégrer les réglementations traitant du secret des affaires.

Pour en savoir plus: Cloud Confidence

Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

• être disponible en mode SaaS,
• permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
• garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
• proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

Téléchargez le communiqué

Worldline et Eptica lancent une plateforme unifiée de gestion des interactions multicanal en Europe

Worldline, filiale d’Atos pour les paiements électroniques, s’allie à Eptica, le spécialiste de la gestion d’interactions clients multicanal et de l’analyse de sentiments, pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. La force de cette solution réside dans sa capacité à garantir la cohérence et le meilleur niveau de réponse, quel que soit le canal de contact utilisé. De nouvelles fonctionnalités d’analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d’étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.

Un premier projet en Belgique avec Card Stop
Cette solution est actuellement en cours d’implémentation au cœur du projet belge « Card Stop » qui permettra aux clients de l’ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d’un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d’un service permettant de gérer la qualification et le routage de l’ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).

Worldline et Eptica vont poursuivre leur travail en commun par le déploiement d’autres clients qui ont accueilli le lancement de cette offre avec beaucoup d’intérêt, cette solution répondant efficacement aux enjeux d’amélioration de l’efficacité de leur centre de contacts et assurant un retour sur investissement rapide. Cette offre commune sera présentée lors d’un évènement client organisé par Worldline le 15 octobre prochain au palais Brongniart.

Pour plus d’information : http://worldline.com/ext/contact2013/

2012, ou l’importance d’offrir la meilleure expérience client

Selon une étude de Gartner, la gestion des interactions client fait désormais partie du top 10 des priorités pour les DSI.

Cette arrivée dans le classement est due à :

• l’importance de l’expérience client, en particulier en période de crise
• la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de l’entreprise
• la croissance des projets CRM en SaaS – Gartner prévoit d’ailleurs que ce modèle atteindra 48% du marché mondial d’ici la fin de l’année 2012, contre 32% en 2011

Les DSI ne sont pas les seuls à se rendre compte qu’il est temps de repenser les stratégies et la technologie de gestion de la relation client.

Forrester décrit 2012 comme l’année où le service client arrive à maturité et devient un facteur stratégique pour les dirigeants qui veulent développer leurs entreprises.

Les clients sont également de plus en plus exigeants ; selon une étude d’American Express, 61% des personnes interrogées estiment que le service client est beaucoup plus important en période de crise.

Les managers, le service informatique, le service clients et les consommateurs eux-mêmes sont tous d’accord pour dire qu’apporter la meilleure expérience client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent réussir.

Dans ce cas, on peut se demander pourquoi aujourd’hui encore de nombreuses entreprises ne fournissent pas le niveau de service que les clients exigent ?

Du Social CRM, du SaaS, une présence internationale = 20% de croissance pour Eptica en 2011

Eptica, l’éditeur français de logiciel spécialiste de la réponse client cross-canal et multilingue, a joué en 2011 sur trois leviers de croissance : le Social CRM, le SaaS et sa présence internationale, notamment en Asie. Il est désormais une entreprise de référence de l’industrie française du logiciel. Il entame aujourd’hui l’année du Dragon avec de nombreux atouts.

>    Un chiffre d’affaires qui augmente de 20% par rapport à 2010

• Le chiffre d’affaires d’Eptica en 2011 : 6,3 millions d’euros
• Les ventes de ses solutions en mode SaaS : +42%

>    De solides implantations et références clients en Europe et sur la zone Asie

• Eptica est un éditeur de logiciel qui réussit à l’international, notamment en Asie : 40% du chiffre d’affaires est réalisé à l’international
• Eptica compte 370 clients dans 15 pays
• Eptica a signé 26 nouveaux clients : ANCV, Darty, Guy Degrenne, Metro, Pagesjaunes et Quiksilver en France, SGEL en Espagne, Debenhams et TUI au Royaume-Uni, ou encore Auchan China et LTA à Singapour

>    Une innovation logicielle qui a su anticiper les besoins de Social CRM et du SaaS

• Des projets innovants ont été conduits par la compagnie aérienne Air Asia, VertBaudet, RueDuCommerce et FNAC.

>    Une technologie reconnue par les analystes et qui fait référence pour les systèmes “up-to-date” de réponse aux clients

• Eptica est le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par Gartner dans son Magic Quadrant CRM Web Customer Management de septembre 2011 (Gartner « Magic Quadrant for Web Customer Service” by Johan Jacobs, September 19, 2011)

 

« La croissance que nous avons connue en 2011 démontre la pertinence de notre stratégie de développement. Nous sommes particulièrement fiers du succès rencontré par la version 8 de notre suite logicielle depuis son lancement début 2011. Ses modules dédiés aux médias sociaux apportent une réponse concrète aux nouveaux modes d’interactions client des entreprises », commente Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

« Fort de ces succès et de notre assise sur nos marchés, nous prévoyons à nouveau pour 2012 une croissance à deux chiffres en dépit de la conjoncture économique tendue, car les entreprises plus encore en temps de crise qu’en période de prospérité ont besoin d’améliorer la qualité de leur relation client »