Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager

Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.

Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :

• être disponible en mode SaaS,
• permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
• garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
• proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.

Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.

La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.

La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.

En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.

Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.

* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus

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Gagner la Coupe du Monde de la relation client!

Quelle que soit son appétence pour le football, nul ne peut échapper à la Coupe du Monde qui se tient en ce moment même au Brésil! Les espoirs sont nombreux derrière la France, à l’approche des quarts de final.

Cet événement d’ampleur mondial qui a lieu tous les quatre ans n’est pas sans impact sur les entreprises et les consommateurs, notamment en ce qui concerne la relation client.

1/ Une compétition exacerbée dans certains secteurs
Nombreuses sont les marques à profiter de cet événement pour mener des campagnes marketing « coup de poing ». De grandes marques mondiales telles qu’Adidas, Coca-Cola ou Sony sont partenaires de l’événement, d’autres comme Monoprix ou Heineken associent leurs produits à la Coupe du Monde via des jeux de mots (voir illustration), ou enfin d’autres comme Carrefour proposent de rembourser l’achat d’un téléviseur si l’acheteur fait les bons pronostics…
Les marques doivent mettre en place les ressources nécessaires pour être en mesure de répondre à la demande qu’elles créent. En effet, un supermarché qui sera en rupture de stock de bière ou un service de livraison rapide de maillot de l’équipe de France proposant des délais trop longs risqueront non seulement de perdre des clients mais aussi de voir leur réputation entachée.

2/ Etoffer suffisamment ses équipes
Les horaires de matchs sont assez étendus, les premiers débutant à 18h et les seconds à 22h et pouvant se prolonger après minuit. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles ont mis assez de personnel à disposition des consommateurs et que le centre de contacts est assez étoffé pour répondre aux demandes des clients, si ceux-ci sont tentés de regarder le match dans leur salon par exemple.Des règles strictes doivent être définies pour gérer les pics de demandes.

3/ Gérer l’imprévisible
Il est relativement aisé de prédire que certains secteurs, comme les bars/restaurants ou les supermarchés, vont voir la demande augmenter. Cependant, la Coupe du Monde n’intéresse pas tout le monde, et d’autres secteurs peuvent rencontrer également une demande forte. C’est le cas des théâtres ou cinémas par exemple. Ces derniers doivent donc anticiper ces variations d’affluence, pour offrir le même niveau de qualité qu’en temps ordinaire.

4/ Une Coupe du Monde partagée sur les réseaux sociaux
Une grande proportion de l’audience de cette Coupe du Monde visionne les matchs sur grand écran, tout en partageant ses impressions et sentiments sur les réseaux sociaux. Le challenge du service client est triple: les marques doivent être en mesure de suivre ce qui se dit sur elles et de répondre si elles sont interpellées, avant que cela ne fasse « boule de neige » sur Twitter, Facebook ou sur les forums. Les diffuseurs sont les premiers concernés, surtout s’ils rencontrent un problème technique pendant la diffusion.
Comme les Jeux Olympiques, la Coupe du Monde a un énorme impact sur l’ensemble de la société de consommation. Les « smart brands » sont celles qui ont fait en sorte que cet événement n’ait pas un impact négatif sur l’expérience client, et les plus avancées sont celles qui savent tirer parti de cet événement pour améliorer l’engagement client, accroître les ventes et la proximité avec leurs clients.

Quatre conseils au Service Client pour faire de la Fête des Mères un jour spécial !

Depuis l’Antiquité Grecque où l’on célébrait Rhéa, Mère de tous les Dieux, jusqu’à nos jours, la Fête des Mères n’a cessé de prendre de l’importance, se transformant au fil des âges en une forte période pour le marché de l’envoi de fleurs, avec la St-Valentin. Si les Français sont 59% à offrir un cadeau à leurs mamans (contre 49% pour les papas), ils y allouent un budget moyen de 40 € par cadeau (Source : IPSOS France, 2011).

La particularité de cet évènement, qui rend la tâche plus ardue pour les fleuristes et autres détaillants, est qu’il est célébré le Dimanche. Ces derniers sont ainsi dans l’obligation d’adapter leur stratégie de livraison pour couvrir une plage horaire étendue et répondre de manière qualitative aux commandes : le présent doit être conforme à la commande à la fois en terme d’état et d’horaires de livraison prévue. Les commerçants n’ont pas le droit à l’erreur s’ils veulent éviter des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux – l’information s’y relayant en un instant – et conserver l’année prochaine ce pic ponctuel de business non-négligeable.

La question se pose alors : quelles dispositions les distributeurs et livreurs doivent ils prendre afin d’assurer une Fête des Mères réussie pour leurs clients ?

I – Anticiper

La Fête des Mères est fixée au dernier dimanche de maiet ce depuis le 24 Mai 1950. Il convient de dresser un bilan des années passées afin d’optimiser la chaîne de distribution et de s’assurer que chacun des maillons est bien à sa place, au bon moment. Un suivi attentif des commandes passées est nécessaire pour mettre en face les ressources nécessaires au traitement de ces volumes et absorber les pics de demande le Jour J.

II – Proposer un service client efficace sur l’ensemble des canaux de contact

La plupart des centres de contact ne fonctionnent pas 7 jours sur 7. Une fois par an, les équipes doivent être en place le dimanche pour traiter avec fluidité toutes les requêtes, qu’elles arrivent par téléphone, email, chat ou via les réseaux sociaux.

Cela est également valable pour l’ensemble des maillons de la chaîne logistique. Les sous-traitants doivent impérativement disposer de représentants disponibles pour gérer les éventuelles commandes décalées ou égarées

III – L’information pour tous, à tout instant

Faire en sorte que la position des colis commandés soit traçable sur Internet et mettre à disposition un Web Self-service pour que les clients trouvent facilement réponse à leurs questions. Il est tout aussi important de prendre le temps d’envoyer des emails ou des sms de confirmation lorsque le colis est arrivé à destination. En plus de rendre le service client plus qualitatif, tout ceci aura le bénéfice de rassurer les plus anxieux et augmenter la satisfaction client.

IV – Parce que chaque mère est spéciale

Bien sûr, les plus gros fournisseurs ont affaire à des milliers de commandes, mais il ne faut pas oublier le fait que chacune d’entre elles est précieuse aux yeux du destinataire. Par conséquent, il convint de former ses équipes à l’empathie et de les encourager à ne pas hésiter à fournir un effort supplémentaire afin de palier à tout problème éventuel.

La Fête des Mères n’est pas qu’un casse-tête pour ceux qui cherchent à gâter leurs mères, c’est aussi un défi pour les services clients, que ce soit pour les grossistes, les fleuristes ou les transporteurs. Réussir cette mission donnera le sourire aux mamans et renforcera l’image de la marque, alors qu’un échec pourra entraîner un procès immédiat et sans appel sur les réseaux sociaux…

Un service client qui pense aux seniors !

En 20 ans, le service client a profondément changé de visage. Auparavant, le téléphone et le courrier étaient les uniques moyens de communication avec la marque. Avec l’émergence d’internet et de l’email, puis du chat, des réseaux sociaux et du mobile, les consom’acteurs ont désormais une palette de choix particulièrement large pour poser leurs questions ou faire part de leurs problèmes au service client des entreprises. Certaines d’entre elles ont compris l’importance de miser sur une relation client 2.0, pour des raisons de coûts et dans une volonté de répondre le plus rapidement possible sur les canaux liés au web, afin d’éviter que ne s’entachent l’image et la réputation de la marque. Le problème est que cela est fait au détriment des canaux plus traditionnels.

 

Or, il existe une population que les entreprises doivent toujours avoir en ligne de mire : ce sont les seniors. Aujourd’hui, en France, les plus de 60 ans sont presque aussi nombreux que les moins de 20 ans (environ 16 millions). Les experts prédisent qu’en 2030, un français sur deux aura plus de 50 ans.

S’ils représentent un tiers de la population française, ils possèdent en revanche 60% du patrimoine et représentent 50% de la consommation actuelle. Leur pouvoir d’achat reste donc important et les marques doivent apporter un service de premier choix, à une population en droit d’être exigeante.

 

Ils appartiennent à trois catégories, dont les deux dernières sont encore peu à l’aise avec le web : jeunes seniors actifs, baby-boomers à la retraite ou grands seniors.

 

Afin de bien répondre aux attentes des seniors, les services client doivent respecter les 3 principes suivants :

 

1/ Maintenir les canaux de contacts traditionnels

Bien que la plupart des seniors se soient mis à la page d’internet, leur premier réflexe, en cas de question ou de réclamation, sera de décrocher leur téléphone ou d’envoyer un courrier. Alors que les centres d’appels cherchent à écourter la durée des conversations, ils ont affaire à une population qui va souvent dans le détail et a besoin de plus d’explications pour être totalement rassurée. Répondre à un courrier par un courrier est aussi chronophage. Le senior est rarement dans la multicanalité.

 

2/ Embaucher un personnel approprié

Il est essentiel de proposer au personnel une formation spécifique pour comprendre les attentes et besoins des baby-boomers ou grands seniors. Il prendra alors le temps d’expliquer les choses et de répondre aux questions parfois multiples et redondantes qui pourront lui être posées. Cela pourrait aussi créer de nouvelles opportunités d’embauche pour les jeunes séniors actifs, peut-être plus en phase avec les personnes de leur génération.

 

3/ Utiliser un vocabulaire adapté

Mettre en confiance le client est primordial pour gagner sa fidélité. Le choix du vocabulaire est primordial : il faut savoir parler simplement, de manière sereine et efficace. Miser sur le conseil est aussi clé, car les seniors n’aiment pas le changement et un service client de qualité permettra de réduire le taux d’attrition.

 

Dans les secteurs tels que la bancassurance, le tourisme ou encore l’optique, si de gros efforts sont faits en terme d’approche commerciale (offres spécifiques, cartes senior, conseillers formés, etc), il est important que le service client prenne également la mesure des enjeux liés à un suivi client de qualité et surtout adapté à son mode de vie et à ses habitudes.

 

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (2)

Comment garantir des réponses pertinentes et un contenu de qualité ? La mise en place d’une bibliothèque de réponse type commune à tous les agents est indispensable.

Constitution de la bibliothèque des réponses type
En fonction de chaque entreprise, la mise en place de la bibliothèque des réponses type peut se faire par le Responsable du Service Client, le Responsable Qualité ou le Superviseur.

Pour constituer une bibliothèque de réponses type centralisée, il est essentiel tout d’abord de commencer par une analyse d’un échantillon significatif des demandes client. Cela va permettre d’en extraire les principaux types de demandes et de définir les thèmes qui sont les plus souvent abordés.

Il est aussi conseillé d’organiser les réponses par thèmes et sous-thème et leur attribuer des titres afin de faciliter la recherche pour les agents.

Par ailleurs, il est souvent très courant que chaque agent dispose de sa « bibliothèque personnelle » de réponses type. Dans ce cas, il faudrait les récupérer, les vérifier et les inclure dans la bibliothèque centralisée.

Evolution et mise à jour des réponses type
Concernant les évolutions et les mises à jour de la base des réponses types, les pratiques diffèrent d’une entreprise à une autre. Dans les Centres de Contacts où les volumes des emails entrants sont importants et en croissance, il faudrait une maintenance régulière voir hebdomadaire de la bibliothèque des réponses afin que les conseillers aient en permanence des réponses à jour.

Dans d’autres cas de figure, les agents sont souvent une force de proposition importante en terme d’évolution de la bibliothèque des réponses, il est conseillé de mettre en place des points réguliers afin de récupérer leurs remarques et suggestions.

Avec une bibliothèque de réponse complète et en permanence à jour, les taux d’utilisation des réponses type peuvent atteindre jusqu’à 80%.

Améliorer la qualité des réponses aux emails clients (1)

Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs.

Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateurs internes et externes pour améliorer la qualité de réponse? ce sont des questions auxquelles nous tenterons de répondre à travers les différents billets sur ce sujet.

Mais avant de répondre à toutes ces questions, voici une série de critères qui permettent de définir la qualité de réponse aux emails client au sein d’un Centre de Contacts :

– le délai de réponse, la réactivité

– le niveau de personnalisation des réponses

– la pertinence de la réponse (le contenu)

– la forme

– la capacité à répondre au premier contact (taux de réouverture)

– le suivi en cas de transfert

Trophées Qualiweb/Stratégie de la meilleure relation client en ligne

Parmi les événements autour de la Relation Client du mois de février, il y a eu la remise des Trophées Qualiweb de la meilleure relation client par email.

Classés par secteur d’activité, 3 des clients d’Eptica, utilisateurs de sa solution Eptica Email Management ont reçu le premier prix :

n°1 du secteur de la VAD-VPC : Verbaudet (et n°2 Somewhere également client d’Eptica) ;

n° 1 du secteur de l’Assurance : Maaf ;

n° 1 de secteur de la Banque : Crédit du Nord

Crée il y a 10 ans par Cocedal Conseil, ce prix évalue les réponses à l’envoi de courriels mystères sur les boîtes de 250 sites.

Séminaire sur le thème : « La démarche Qualité au coeur de la Relation Client par Email

Le 20 février prochain, Eptica en partenariat avec Telemetris organise un séminaire petit-déjeuner sur le thème à l’hôtel Régina : « La démarche Qualité au coeur de la Relation client par Internet » avec le Retour d’expérience de Vertbaudet.

A l’occasion de cette matinée, les intervenants préssenteront la démarche de quality monitoring dans la Relation Client par Email :

• Quel est l’impact d’une solution de gestion des emails sur la qualité de service ?
• Comment mesurer la qualité de votre relation client par email ?

Ce séminaire est gratuit, pour en savoir plus, cliquer ici

Les bonnes pratiques pour bien gérer les flux d’emails entrants de fin d’année

 

Selon la Fevad, les ventes en ligne vont augmenter de 22% en 2007. Les français devraient dépenser 3 milliards d’euros sur les sites Internet pour les fêtes de fin d’année, contre 2,5 milliards en 2006.

Cette frénésie des achats en ligne va provoquer comme chaque année de gros volumes d’emails entrants pour les services clients des entreprises. Pour certaines d’entre elles, le flux d’emails dépasse parfois le flux téléphonique.

Comment faire face à tous ces volumes de flux d’emails tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts ?

Voici quelques astuces pour bien préparer le rush de fin d’année :

1) Bien réfléchir à l’organisation de son service client :

Contrairement au service client par téléphone, la gestion des emails est asynchrone, ce qui signifie que le conseiller n’a pas la possibilité de s’assurer qu’il a bien répondu à la question posée. Cela lui demande donc de répondre de la manière la plus pointue et la plus précis possible pour éviter l’effet « Ping Pong ». La gestion des emails nécessite également des capacités rédactionnelles et un minimum de concentration.

La méthode étant différente, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux emails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les emails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises ne souhaitant pas spécialiser leur personnel

2) Préparer les outils d’aide à la réponse

La bibliothèque des réponses type permet des gains de productivités considérables, il est très important qu’elle soit bien organisée par thème et sous thème et surtout qu’elle soit à jour afin de faciliter la recherche et de permettre aux conseillers de l’exploiter au maximum.

3) Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la Relation Client

Certaines demandes client par email nécessitent l’intervention d’autres collaborateurs que ceux présents au sein du service client. Ces demandes sont souvent transférées par emails à des « experts ». Il est important que ces derniers y répondent rapidement. Cela a un impact direct sur la qualité du service client. Il est nécessaire de lister l’ensemble des ressources internes qui seront susceptibles de répondre ponctuellement à quelques questions pointues.

4) S’engager sur les délais de réponse pragmatique

Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d’activité : Dans les secteurs très compétitifs tels que le tourisme ou de l’e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n’intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème

Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, de s’engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l’entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l’entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l’accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd’hui à s’engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures.

5) Mettre à jour son espace informatif sur le site Internet

De la même manière que l’organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l’ensemble des questions de premier niveau, afin d’en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte

Eptica lance la première offre de gestion des emails entrants dédiée aux PME/TPE

Eptica a développé une solution de gestion des emails adaptée aux PME et TPE après une étude de leurs besoins en partenariat avec l’ACSEL*.

Alors que le marché des grands comptes représente 80% de son parc client, Eptica N°1 du Web Self-Service et de la gestion de l’email entrant décide de mettre en place une stratégie d’accélération de développement à destination des PME/TPE en commercialisant sa nouvelle solution de gestion des emails entrants « Eptica Express ».

L’essor d’Internet comme moyen d’interaction sans limites entre l’entreprise et ses clients et l’absence de solutions spécifiques adaptées aux petites et moyennes entreprises a laissé l’opportunité à Eptica de développer une offre ciblée vers ces entreprises, désireuses d’optimiser leur relation client par Internet à des prix abordables.

En 2006, 94% des entreprises françaises de plus de 10 salariés disposent d’une connexion Internet (Enquête COI TIC de l’Insee) et 54% des PME ont un site web. La proportion de PME dotées d’un site web monte à 77% dans les entreprises de 100 à 200 salariés.

Les PME et TPE font face à une explosion de flux de demandes via Internet, avec en plus un manque de ressources en temps, en argent et en compétences techniques. Aujourd’hui, il ne suffit plus aux « petites entreprises » d’avoir de bons produits ou des prix compétitifs pour se différencier. Il est nécessaire pour elles d’être réactives et d’avoir une qualité de service irréprochable pour apporter une véritable valeur ajoutée à leurs clients.

Ainsi, Eptica, éditeur européen de gestion d’emails entrants et de web Self-Service, qui a bien compris cette problématique a développé des outils de réponses aussi performants que ceux fournis aux grands comptes mais avec des fonctionnalités, des prix et des services adaptés aux besoins des PME/TPE.

En effet « Eptica Express » est une solution On demand ne nécessitant aucune compétence technique, packagée et pré paramétrée, permettant aux PME/PMI de mettre en place, un service en ligne efficace grâce à :

• sa souplesse d’installation, sans développement spécifique

• son mode de tarification transparent

• son ergonomie, facile à mettre en œuvre et immédiatement opérationnelle

« Eptica Express » permet à l’ensemble des collaborateurs ayant un contact avec les clients (commercial, marketing, support…) de traiter efficacement leurs demandes via Internet. Grâce à une centralisation de l’ensemble des emails, une réattribution en fonction de la compétence ainsi que l’historique des interactions, aucune demande ne reste sans réponse. « Eptica Express » permet de gagner en productivité et en qualité de service grâce à une bibliothèque de réponses type organisée en arborescence. La solution permet également de fournir des réponses personnalisées grâce à l’habillage html automatique et la possibilité d’insérer des champs de fusion. «

Les nouvelles exigences des clients, (du e-commerce ou du commerce « normal »), en matière de gestion de la relation en temps réel imposent désormais aux entreprises la mise en place de systèmes opérationnels de très grande qualité. La gestion des emails entrants en fait partie » souligne Henri de Maublanc Président de l’ASCEL.

« L’expérience acquise par Eptica dans la gestion des emails entrants pour les grands comptes, ainsi que l’évolution du marché de l’Internet, nous a amené naturellement à développer une solution dédiée aux PME/TPE. Nous sommes très optimistes sur l’adoption de cette nouvelle offre » assure Olivier Njamfa, Président & CEO d’Eptica.

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