Un service client multicanal de premier choix en Asie…

Un service client multicanal de premier choix en Asie…

… grâce au chat proactif d’Eptica disponible en chinois simplifié.

Sur le marché asiatique, considéré comme la locomotive de l’économie mondiale par le FMI en 2013, les entreprises se mènent une concurrence acharnée. La qualité du service client apparaît de plus en plus comme un élément différenciant par rapport à la concurrence. Les canaux de contacts se multiplient et l’appropriation des terminaux mobiles par les consommateurs impose aux entreprises de fournir un service client réactif et efficace, 24/7.

 

Le chat proactif d’Eptica est désormais disponible en chinois simplifié : il vient s’ajouter à la palette de canaux pris en charge (email, web self service, médias sociaux…), permettant aux entreprises chinoises de proposer une expérience client multicanal unifiée et renouer avec la compétitivité.

 

Les fonctionnalités avancées du chat proactif connecté à la base de connaissances sont intégrées à la version 8.2 de la plateforme Eptica Enterprise Suite, améliorant considérablement l’efficacité des agents pour un taux de conversion jusqu’à 10 fois supérieur.

 

C’est dans ce contexte qu’Eptica et le Contact Centre Association of Singapore (CCAS)organisent une conférence, le mercredi 29 mai à 8h30 à l’Hôtel Grand Copthorne Waterfront à Singapour, qui fera état des meilleures pratiques en matière de service client multicanal, pour améliorer à la fois la productivité du centre de contact et la satisfaction client.

A cette occasion, seront présentés les projets d’AirAsia ou encore de Quality Healthcare Medical Services Limited (QHMS) qui gèrent d’immenses volumétries de contacts mensuels, et à travers des canaux très variés.

 

Plus d’informations sur :

http://www.eptica.com/Ang/Mailing/Events/CCAS2013/CCAS_Agenda.html

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

–         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

–        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

–        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

–        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Elémentaire, mon cher consommateur !

Dans le contexte économique actuel, les entreprises cherchent avant tout à améliorer leur efficacité tout en offrant un service client de qualité. Néanmoins, jongler entre ces deux objectifs peut se révéler difficile. Le NHSBSA (NHS Business Services Authority), a résolu le problème en installant les solutions logicielles et la base de connaissances d’Eptica : il a réduit ses coûts tout en augmentant la qualité de son service client.

L’application Sherlock du NHSBSA centralise les connaissances sur les clients. Elle comporte trois centres de contacts : elle permet aux 230 utilisateurs d’accéder à des contenus pertinents et mis à jour afin de répondre rapidement et de façon consistante aux 3 millions d’appels reçus par le NHSBSA chaque année.

En moins de 6 mois, Sherlock a obtenu des résultats supérieurs à ceux initialement prévus :

• Le temps de formation des nouveaux agents a été réduit de 30% (contre les 20% prévus)
• Le nombre de collaborateurs présents dans le centre de services a été divisé par 3
• Selon un récent sondage, 72% des utilisateurs de Sherlock constataient qu’il leur est désormais plus facile de travailler, et 62% estiment que l’expérience client s’est améliorée
• Sherlock reçoit plus de 2 000 requêtes par jour ; l’application devrait permettre une économie de 150 000 euros la première année et ensuite, jusqu’à 200 000 euros par an

Le NHSBSA gère une large gamme de services de santé, à la fois pour les salariés du NHS mais aussi à destination des autres assurés sociaux. Cela comprend les régimes de pension anglais et gallois qui concernent plus de 2 millions de personnes, la carte de sécurité sociale Européenne (EHIC), les versements aux dentistes et aux pharmaciens et enfin des bourses étudiantes britanniques.

La mise au point de Sherlock résulte d’une forte implication des collaborateurs du service client, à la fois pour la création du système et pour le choix des contenus qui l’alimentent. Les informations émanent des discussions menées au sein de groupes d’utilisateurs. Une formation d’un mois a été réalisée avant la mise en production de l’application.

Les utilisateurs accèdent désormais à l’information en posant leurs questions dans le moteur de recherche de Sherlock ; d’un simple clic, ils peuvent signaler ce qu’il faut actualiser. Outre les 3 000 contenus disponibles, le système rassemble les coordonnées utiles, les messages téléphoniques gérés ainsi qu’une plateforme qui liste les mises à jour de la base d’informations par date et par origine. Et quand un collaborateur est absent, les autres peuvent quand même consulter rapidement les changements et accéder aux informations rapidement.

Alors que le NHSBSA continue de développer de ses prestations, l’application Sherlock montre de quelle manière il est possible à la fois de centraliser des connaissances tout en apportant des réponses consistantes aux questions posées pour plus d’efficacité et de satisfaction client, quel que soit son domaine d’activité.

A l’heure de l’explosion du e-commerce, comment viser l’excellence dans sa relation client en ligne ? selon Olivier Njamfa CEO d’Eptica

Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)… Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur le service client. Ce dernier deviendrait-il le facteur différenciateur entre tous les acteurs ?

Les constats : Enjeux et nouveaux défis pour les e-commerçants :

Compte tenu du boom de ce secteur et d’une véritable généralisation constatée de la population des cyber-acheteurs (retraités, femmes au foyer, ménages modestes…), il ne s’agit plus pour les e-commerçants d’improviser leur relation client en ligne au risque de perdre un client insatisfait ou de laisser une question sans réponse… En effet, les consommateurs souhaitent avoir à leur disposition tous les canaux de contacts pour interagir avec leurs entreprises en affichant désormais une préférence pour le canal email (86% des clients préfèrent communiquer avec les e-commerçants par email, selon Datamonitor). S’ils ne trouvent pas réponse à leurs questions, ils se tournent de plus en plus vers les blogs et Forums pour faire part de leur mécontentement. Selon une étude TNS Sofres, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. De plus, avec la généralisation de la loi Chatel à tous les cyber-marchands à partir de janvier 2009, tous les e-commerçants doivent fournir un numéro de téléphone non surtaxé et indiquer un email ou un formulaire de contact. Les e-commerçants doivent donc faire face à de nouveaux défis, parmi lesquels :

Faire face aux volumes croissants des demandes émanant des différents canaux, en offrant un service de qualité en direction des clients et prospects, tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction de coût.
S’adapter à la nouvelle population des cyberacheteurs, en proposant une assistance en ligne et un accompagnement afin d’augmenter leur taux de transformations.
S’engager dans une relation client participative, en tenant compte des avis et contributions des clients et en répondant à leurs besoins en termes de réactivité et de transparence.

Les solutions :

1) Répartition intelligente des demandes client entre les différents canaux

L’avènement du e-commerce a fait évoluer le rôle du centre de contacts au coeur de la stratégie marketing de l’entreprise. L’objectif de l’e-commerçant est de satisfaire la demande du client tant au niveau des produits que des questions posées et reçues par le centre de contacts. L’idée est de répartir intelligemment les demandes clients entre les différents canaux de façon à combiner la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En effet, jusqu’à 60% des demandes clients reçues par les centre de contacts ne nécessitent pas d’intervention humaine. Les entreprises peuvent désormais offrir à leurs clients des réponses pertinentes et rapides via leur site Internet, en mettant en place des solutions de web self service ergonomiques et dotées d’outils de recherche sophistiqués. Ainsi, les autres canaux : email, chat et téléphone seront consacrés essentiellement aux demandes complexes et pointues nécessitant plus de personnalisation.

2) Optimisation des canaux de contacts à faibles coûts

Un bon « Web Self Service » est idéalement conçu par le centre de contacts, référençant les questions les plus courantes afin de réduire les flux d’emails entrants. Ces nouvelles solutions favorisent dans le même temps un désengorgement des services clients et la réduction des flux jusqu’à 60%, avec, en contrepartie, une réduction évidente des coûts opérationnels. Le centre de contacts peut alors se mobiliser pour répondre aux demandes à forte valeur ajoutée par e-mail, chat ou par téléphone, et participer également à l’alimentation de la base de questions posées au fur et à mesure. L’avantage de posséder un « Web Self Service » et une solution automatisée de gestion des e-mails est de gagner en connaissance client, en analysant les questions les plus fréquentes. Le « Web Self-Service » permet en effet de suivre et d’automatiser la relation client par emails, et de structurer les solutions de supports clients autour d’un principe fondamental : laisser le client/prospect maître de sa relation avec l’entreprise en lui offrant l’accès à l’ensemble des informations dont il peut avoir besoin, depuis le site Web de l’entreprise.

L’avenir :

La relation client participative

Les sites Web sont de moins en moins perçus comme des outils froids et statiques mais davantage comme des plateformes de connaissance et d’échange. En atteste la progression des blogs et des avis de consommateurs en ligne. Cette évolution est intéressante pour les e commerçants afin de concevoir leur site comme plateforme d’échanges. En tenant compte des avis et questions des consommateurs, ils évitent ainsi la déperdition vers les blogs. Un bon site d’e-commerce doit être conçu afin que les clients puissent y consulter et trouver les informations qu’ils souhaitent mais aussi, d’avoir la possibilité d’interagir avec un conseiller quand bon leur semble.

Pour créer et optimiser le dialogue, l’e-commerçant gagne à avoir une gestion des e-mails archivée et historisée dans sa base pour retracer les interactions avec ses clients en toute transparence. De son côté, le « Web Self Service » est personnalisable selon l’entreprise et ses besoins et doit évoluer dans le temps afin de rester riche en informations.

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica