Archive
Best of Blog d’Eptica : 4ème trimestre 2013
Pour son dernier best of de l’année, Eptica a sélectionné les 3 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois.
N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.
Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. De ce fait, les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites « classiques ». Pourtant, ils sont déçus : 52% mentionnent que la moitié des sites visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.
Retrouvez l’étude complète « 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study » :
La linguistique a également été le sujet important de ce trimestre. En effet, le nombre de demandes clients augmente et ces échanges avec le service client arrivent dans leur langage et par le canal de leur choix. Il devient alors compliqué de router cette demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.
En mettant en place une base de connaissances en self-service, de nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants. Mais il est également important de prendre en compte la linguistique.
Redécouvrez les différentes manières d’utiliser le traitement automatique du langage naturel :
Pour aller dans la continuité de la thématique linguistique, Eptica a annoncé avoir intégré une technologie de recherche et d’analyse linguistique multilingue au cœur de sa plateforme de gestion des interactions clients omni-canal. Ses fonctionnalités de recherche intelligente et de détection de la langue améliorent de manière significative l’efficacité des agents sur les différents canaux, ainsi que les temps de requête des clients via les FAQ dynamiques.
Prenez connaissance de l’intégralité des fonctionnalités d’Eptica Linguistic Service :
Les technologies à l’origine du succès du service client
Apporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.
Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme « service client » s’applique aussi bien à des technologies de monitoring des réseaux sociaux comme Twitter qu’à des plateformes globales de gestion des interactions clients, quels sont alors les véritables besoins des entreprises dans ce domaine ?
Le cabinet d’analyse Forrester a récemment publié une étude sur ces technologies. Pour commencer, voici à quoi doit servir un logiciel de gestion des demandes clients :
- saisir les demandes entrantes des clients
- les rediriger vers le canal le plus approprié
- associer les questions posées par le client à son dossier
- trouver la bonne réponse à sa question et la lui communiquer
- mettre le dossier à jour afin de notifier que le problème a été résolu
Cela semble plutôt simple, mais la difficulté apparaît lorsque le nombre de canaux augmente et que les clients deviennent de plus en plus impatients. De nombreuses entreprises gardent en effet une approche en silo pour leur service client multicanal. Le changement de canal est alors ardu et la gestion des opérations du service client inefficace parce que chaque canal possède ses propres processus, sa propre base de connaissances et son propre workflow.
Afin de résoudre ce problème, Forrester recommande d’utiliser :
– des systèmes qui permettent de capturer les interactions clients multicanal et qui assurent une redirection vers l’agent le mieux qualifié pour répondre à leur requête
– une base de connaissance unique pour alimenter l’ensemble des canaux, et qui soit simple d’accès, se mette à jour et se gère facilement
– les statistiques relatives aux différentes interactions clients afin de les comprendre au mieux, et de leur fournir le meilleur service possible
– des systèmes de gestion des effectifs et de contrôle qualité pour planifier et rendre compte de l’activité des agents
– des systèmes d’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux et de suivi de la satisfaction client pour permettent aux entreprises de s’informer sur ce qui se dit sur elle et sur les performances de son service client
Il est très facile de bâtir une stratégie sur un seul canal. Les problèmes apparaissent lorsque l’entreprise souhaite intégrer de nouveaux canaux de contacts et doit construire de zéro une stratégie. Elle gère souvent de nombreux silos d’informations, ce qui induit un service client incohérent et inefficace.
Des logiciels d’entreprises comme celui d’Eptica permettent d’adopter une approche cross-canal et centralisée autour d’un workflow, d’une base de connaissance et de systèmes d’analyses utilisables pour l’ensemble des canaux de contacts. Ces technologies simplifient également l’intégration de nouveaux canaux ; cette approche centralisée permet à l’entreprise d’augmenter la satisfaction du client, tout en réduisant ses coûts et en augmentant son chiffre d’affaires.
Infographie : la qualité de la relation client web en question
Cette infographie présente les résultats de l’étude d’Eptica « les entreprises face au multicanal 2012 ».
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été analysé :
assurance, banque, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits blancs/bruns, sites e-commerce généralistes, sites e-commerce mode/textile, et opérateurs de téléphonie.
Les entreprises peinent toujours à offrir un service client web de qualité
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que :
=> Les niveaux de réponse via le web restent perfectibles
- Près de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web.
- Seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10
- La France est en retard sur l’utilisation d’un self service dynamique par rapport au Royaume-Uni : seulement 12% des sites français ont mis en place un self service dynamique contre 35% des sites britanniques
=> Le service client par email ne progresse pas
- 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs
- Les entreprises n’ont pas amélioré le niveau de leur service client email depuis 2011 : seuls 28,5% des emails apportent des réponses pertinentes
- Le temps de réponse a été raccourci : 8h en 2012 contre 56h en 2011 ; la réponse la plus rapide ayant été reçue au bout de 4 mins et la plus longue au bout de 3 jours.
=> Les réseaux sociaux s’affirment
- Les entreprises sont plus présentes sur les médias sociaux
- 62% des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook (contre 52% en 2011) ; 46% à leur fil Twitter en 2012 (comparé à 43% en 2011).
À la lumière de ces résultats, Eptica émet 10 recommandations pour que les entreprises améliorent la qualité de leur service client web en 2013 :
- Faire simple et rapide – ne pas oublier qu’un clic de souris suffit pour se rendre sur un site concurrent
- Compléter les dispositifs traditionnels avec des dispositifs interactifs
- Ne pas délaisser l’email qui est encore privilégié par plus de 2/3 des consommateurs
- Miser sur la combinaison des trois canaux web : site Internet, email et médias sociaux
- Exploiter les atouts du multimédia et des accès mobiles
- Adopter les mots clés utilisés par les clients en faisant appel à des moteurs de recherche sémantiques
- Être cohérent dans les informations délivrées
- Apprendre de ses clients
- Capitaliser sur les informations clients récupérées lors des échanges
- Analyser les résultats obtenus
* L’étude Eptica porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients en évaluant le nombre de réponse, le délai et la pertinence.
Infographie : Relation clients et médias sociaux
Aujourd’hui à Paris se tient la conférence The Social Customer 2012.
A cette occasion, une infographie a été présentée sur le lien entre relation clients et médias sociaux en France.
Les chiffres ont été tirés du sondage Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” mené fin mai 2012 et qui a mis en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux.
Plus d’informations sur : http://businessclubdefrance.com/2012/11/29/reseaux-sociaux-et-relation-clients-limpossible-dialogue/
Le Social CRM, une démarche à ne pas négliger
L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous.
Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et de fait, s’en méfient, au lieu de les intégrer à leur stratégie globale de service client.
De nouvelles études réalisées aux Etats-Unis prouve que refuser de se confronter aux médias sociaux n’est tout simplement pas une option. En effet, le Social CRM :
- est sollicité par les clients : près de la moitié (47%) des adultes américains friands de réseaux sociaux l’utilisent comme canal de relation client. A noter que cette tendance ne concerne pas que les jeunes : la plupart des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans, mais 1/3 des hommes de plus de 65 ans utilisent aussi ce canal. (enquête américaine « NM Incite »)
- est bénéfique pour les entreprises : sur les 71,2 % des entreprises qui utilisent le canal réseaux sociaux pour leur service client aux Etats-Unis, près de 9 sur 10 (87,5%) ont constaté un impact positif. (étude de Social Media Today, Pivot et SAP)
En Europe, les entreprises sont moins nombreuses à avoir franchi ce pas. Avant de se lancer dans le Social CRM, voici trois principaux points de réflexion :
1. Identifier sur quels canaux surfent les clients
L’entreprise devra être présente sur les mêmes réseaux sociaux que ses clients et rechercher celui où ils sont le plus actifs. Elle devra à la fois être sur Twitter, Facebook, Google+ ou d’autres réseaux moins connus, si ce sont ceux utilisés par ses clients ou prospects.
2. Surveiller ce qui se dit sur la marque en temps réel
La rapidité est essentielle pour répondre aux requêtes ou aux plaintes des clients sur les médias sociaux ainsi, il faut mettre en place une surveillance des mots-clés associés à l’entreprise. Elles s’apercevront que de nombreux tweets ou posts n’appellent pas de réponse, comme c’est le cas par exemple de la grande majorité des 2,5 millions de commentaires que reçoit McDonald’s chaque mois.
3. Intégrer les canaux réseaux sociaux à la stratégie de relation client globale
Il ne faut surtout pas que le Social CRM se développe en silo, à l’écart des autres canaux utilisés pour la relation client. Pour assurer cohérence et efficacité, il est important de traiter l’ensemble des demandes émanant des différents canaux à l’aide d’une base de connaissance centralisée.
Protégez-vous des services clients fantômes !
La montée en puissance des réseaux sociaux offre de nouveaux espaces de dialogue entre les clients et les marques. Mais, bien souvent, ils servent de défouloir et d’espaces de critiques pour des consom’acteurs dynamisés par un sentiment de liberté et de toute puissance. Près d’un tiers des consommateurs admettent se plaindre davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques. Or, la e-réputation de la marque peut-être vite menacée…
Tant que les problèmes soulevés par les clients sur les médias sociaux restent limités, l’équipe chargée de Facebook ou de Twitter peut s’en charger. Cependant, dès que le nombre de fans ou de followers franchit la barre du millier, l’équipe « médias sociaux » ne pourra bientôt plus faire face au volume de questions posées. Dans de nombreuses entreprises, cette équipe n’est pas gérée de manière structurée, et la Direction Générale finit par participer aux conversations et à la résolution des problèmes clients. Une telle situation n’est pas rentable et risque de créer le service client le plus onéreux de tous les temps…
Ce « service client fantôme » se superpose en effet à des pratiques et processus établis et induit donc des coûts supplémentaires pour l’entreprise. Sans parler des risques liés à l’incohérence des réponses qui peuvent être données aux clients… En effet, le service client de l’entreprise a déjà établi un certain nombre de bonnes pratiques et défini les messages à délivrer pour garantir l’homogénéité de la réponse au client, quel que soit le canal de contact utilisé. Des outils informatiques, comme la mise à disposition d’une base de connaissance centralisée, en garantissent le bon fonctionnement.
A partir du moment où on les utilise comme un canal de réponse au client, il est impératif d’intégrer les réseaux sociaux à la stratégie de relation client de l’entreprise. Cela signifie que la réponse au client doit être orchestrée et synchronisée avec celle qui est faite sur les autres canaux, pour assurer la cohérence et la pertinence des messages délivrés. Cette approche est véritablement clé pour l’entreprise et son e-réputation.
Distribution & réseaux sociaux : contre les critiques des consommateurs, jouons la carte de la base de connaissances !
Le salon eCommerce ouvre ses portes ce mardi 18 septembre avec, comme thématiques majeures, la mobilité mais aussi et toujours la question récurrente maintenant des médiaux sociaux. Ce sujet ne faiblit pas. A ce titre, il est intéressant de souvenir que la distribution figurait en juillet dans le top 3 des secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux selon l’étude publiée par Eptica : 18% des consommateurs ont répondu critiquer d’abord les enseignes de distribution, juste derrière les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et les banques (24%).
Ce même sondage confirmait que les consommateurs critiquent plus les entreprises, distribution dans le peloton de tête donc, depuis qu’ils peuvent le faire sur les réseaux sociaux avec près d’un quart des Français qui en espèrent une réponse plus rapide.
Dans ce contexte, les enseignes doivent veiller à un point très critique pour leur réputation : la cohérence des réponses formulées sur ces réseaux avec ce qu’elles disent via les autres canaux (email, téléphone, site web…).
La solution réside avant tout dans la mise en place d’une base de connaissances unique et centralisée à laquelle accédera l’ensemble de l’équipe Service Client. Dans cette base seront stockées non seulement toutes les informations sur les offres de produits et services, mais aussi les données clients, dont l’historique de leur relation avec l’enseigne. Cette base de connaissance servira également de colonne vertébrale pour les systèmes de questions-réponses dynamiques (FAQ, chat, agent virtuels…) proposés sur l’ensemble des canaux (site web, page Facebook, fil Twitter, voire même application mobile).
Ce sont des démarches que nous voyons déjà déployées par des grands noms de la distribution comme Fnac, Carrefour, LaRedoute.fr, RueduCommerce.com, 3 Suisses, Pixmania ou encore Darty.com qui, tous les 7, figurent dans le dernier classement Mediamétrie des quinze sites e-commerce les plus visités au troisième trimestre de cette année (septembre 2012). Des retours d’expérience à garder en tête donc car nul doute que cet aspect de la relation client va devenir un point clé de réputation et de différenciation pour les enseignes.
A suivre donc… et très certainement aussi sur ce blog !
Attention aux réclamations sur les réseaux sociaux
Nous expliquons régulièrement sur le blog d’Eptica « comment les médias sociaux servent de mégaphone aux clients qui souhaitent parler de votre marque »… mais en dépit des études parues dernièrement, les entreprises ne sont tout simplement pas à l’écoute de leurs clients sur ces nouveaux canaux.
Pour preuve, d’après le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”, 30% des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises.
D’ailleurs, les secteurs d’activités les plus critiqués en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%).
Le sondage montre qu’un grand nombre d’entreprises ne traitent pas ces réclamations et que près de 79% des consommateurs ne reçoivent pas de réponse satisfaisante à leur question.
En d’autres termes, les clients essaient de parler aux entreprises sur les médias sociaux, mais ils ne sont tout simplement pas écoutés. C’est un comportement regrettable car si les entreprises veulent construire des relations à long terme avec leurs clients sans les décevoir, ce n’est pas en leur « claquant la porte au nez » quand ils essaient de leur parler.
*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” :
Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012
Les médias sociaux de plus en plus utilisés pour critiquer les entreprises
Près d’un tiers des consommateurs français se plaignent davantage depuis qu’ils peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec les entreprises. C’est ce qu’indique le sondage* Eptica qui vient de paraitre : “Médias sociaux et service client en 2012”.
Cette étude, qui met en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les médias sociaux, nous apprend que :
- les entreprises les plus critiquées en France sont les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%)
- 21% des réclamations des consommateurs restent sans réponse
- 82% des internautes qui ont écrit ces posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues
Les consommateurs français se sont déjà emparés des réseaux sociaux alors que les entreprises restent en retard dans leur gestion de ce nouveau canal. Pourtant les consommateurs attendent de pouvoir y interagir de façon effective et efficace.
Pour preuve : à la question « pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ? », près d’un quart des Français a répondu qu’ils souhaitaient obtenir une réponse plus rapide.
25% des Français comptent même sur les autres consommateurs plutôt que sur les entreprises pour répondre à leurs questions sur les médias sociaux.
Les entreprises, à force d’ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du web et de ne pas l’intégrer à leur stratégie de relation client, risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tord à leur(s) marque(s).
*Méthodologie de l’étude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” :
Etude en ligne menée auprès d’un échantillon de 2000 internautes (dont 50% de Français) en mai 2012
Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica 