Les sites de e-commerce face à la loi anglaise : quelques exemples de bonnes pratiques réplicables en France !

Aujourd’hui, plus d’un tiers des sites de e-commerce au Royaume-Uni enfreignent la loi. En effet, selon l’étude de l’Office of Fair Trading (OFT), entre 62 et 156 sites agissent de façon illégale :

• manque d’information sur les frais supplémentaires lié à l’achat, comme par exemple les frais de livraison
• absence d’adresse email du service client sur le site : près de deux tiers des e-commerçants ne fournissent pas d’email sur leur site, ce qui oblige les consommateurs, s’ils ont des requêtes ou des plaintes, à appeler directement un centre d’appel

Suite à l’étude de l’OFT, les sociétés e-commerce « hors la loi » ont été notifié des modifications à faire sur leurs sites avant Noël afin de respecter les conditions de vente à distance, qui protègent les consommateurs achetant en ligne, par la poste ou par téléphone.

Bon nombre des problèmes mis en évidence par l’OFT pourraient être aisément résolus : non seulement les problèmes après-vente seraient évités, mais le service client serait plus simple et plus rapide pour les consommateurs.

Voici 5 conseils pour aider les sites à se conformer aux lois de protection des consommateurs :

1/ Utiliser le web self-service

En plus d’afficher clairement les conditions d’achat sur leur site, les e-commerçants devront s’assurer de mettre à disposition des consommateurs toutes les réponses utiles à leurs recherches : les informations sur les remboursements et les frais devront être faciles à trouver grâce aux systèmes de web self-service, des FAQ dynamiques fournissant des réponses automatiques pertinentes. Cela réduira alors le nombre d’appels et d’emails vers le service client.

2/ Assurer un chat en ligne

Les consommateurs peuvent souvent se retrouver bloqués lors de leur processus d’achat, faute de trouver les informations souhaitées. Utiliser le chat de manière proactive est un moyen rapide de les aider, sans avoir à passer par le téléphone.

3/ Etre cohérent

L’information doit être à jour, précise et cohérente sur tous les canaux. Il est imprudent que le site fournisse une réponse différente à chaque contact. Pour contrer cela, l’entreprise doit utiliser une base de connaissance unique afin d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux.

4/ Assurer un service par email

Légalement, les sites doivent fournir une adresse email, qui sert de point de contact. Or, beaucoup ne le font pas. S’il s’agit simplement d’un oubli ou s’ils ont peurs d’être inondés d’emails, il est important de souligner qu’il ne faut pas négliger ce canal. Il est également possible de fournir des alternatives comme le chat et le web self-service pour réduire l’utilisation de l’email mais l’entreprise doit disposer de ressources suffisantes pour répondre aux questions posées sur ces canaux.

5/ Ne pas oublier les médias sociaux

Les consommateurs ont rapidement adopté les médias sociaux et les entreprises ont fait de même, dans la foulée, en lançant leurs pages Facebook ou Twitter. Il est recommandé de les intégrer à la stratégie de service client globale de l’entreprise, afin d’offrir un service client de qualité identique sur l’ensemble des canaux.

Alors que l’OFT contacte actuellement tous les e-commerçants « hors la loi » en Angleterre, les sites n’ont plus beaucoup de temps pour se conformer à la légalité avant Noël. Sans cela, ils risquent d’être poursuivis en justice et condamnés à une amende… ce serait vraiment une mauvaise publicité à l’approche de Noël… En France, la loi est tout aussi contraignante. Selon l’enquête menée par Trusted Shop, sur 16 000 sites, 76% étaient hors la loi en mars 2012. Quelques-unes des bonnes pratiques listées précédemment valent sans doute le coup de se pencher dessus dans l’hexagone !

Le Social CRM : nouveau « must-to-do » pour les marques

Un article paru sur ecommercemag.fr début juin notait que « 89 % des Français consultent les avis en ligne avant d’acheter » selon une étude Reevoo/GMI Research.
Les résultats de cette étude confirment une nouvelle fois que les consommateurs se fient de plus en plus aux avis de leurs pairs plutôt qu’aux articles de presse, publicités et argumentaires commerciaux.

Une idée que nous avions mise en avant le mois dernier. Le social CRM est en effet un levier puissant pour :
·    améliorer encore plus la satisfaction client
·  renforcer les liens entreprise-clients grâce à l’immédiateté et à la transparence des réponses et à la possibilité d’interagir réellement avec l’entreprise
·  permettre aux équipes de diffuser rapidement les informations disponibles et de solliciter d’autres départements de l’entreprise pour répondre aux questions des clients
·  participer à l’enrichissement de la connaissance client de l’entreprise et lui assurer un meilleur suivi de son image sur Internet auprès des consommateurs

Preuve que l’ensemble des acteurs sur le marché est convaincu de la nécessité pour les marques d’écouter le buzz autour de leur nom sur les médias sociaux et de pouvoir répondre à leurs clients rapidement – autrement dit entre initiés « savoir faire du Social CRM ».

La relation client se déplace sur Internet

Frédéric Charles l’affirme dans son billet : la relation client se déplace sur Internet.
En effet, après les clients qui ont vite appris à utiliser les nouveaux canaux du Web, les entreprises y ont donc déporté leur système d’information client afin de répondre directement sur les réseaux aux centaines de questions posées chaque jour par les clients – 10 à 100 fois plus les jours de crise !
Chez Eptica, nous estimons que ces entreprises devront faire attention à un point critique auquel nous avons répondu avec la V8 de notre suite Eptica Enterprise : intégrer ces nouveaux médias à la stratégie relation client de l’entreprise et donc à son dispositif existant de réponse au client. L’objectif est de répondre, comme le conseille Frédéric Charles, directement dans les nouveaux espaces sociaux d’échange aux questions clients de façon pertinente et en cohérence avec les autres canaux.

Le billet de Frédéric Charles : http://www.zdnet.fr/blogs/green-si/social-crm-la-relation-client-se-deplace-sur-internet-et-le-si-la-suit-39765564.htm

Matinée Eptica spéciale Relation client par email et internet le 14 juin à Paris au pavillon Ledoyen

Les canaux email et internet prennent de plus en plus de place non seulement dans la relation client des entreprises du secteur privé, mais aussi dans la « relation usagers » des organismes du secteur public. La CNAMTS (Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés) fait partie des organismes publics à avoir développé le canal internet pour interagir avec ses assurés.

A l’occasion d’une matinée spéciale organisée par Eptica le mardi 14 juin, la CNAMTS évoquera son expérience de la relation assurés dématérialisée reposant sur la solution Eptica. Un témoignage riche d’enseignements puisque la CNAMTS reçoit plusieurs dizaines de milliers d’emails par jour. Or, pour garantir un traitement efficace et homogène de ces échanges gérés par des milliers d’agents dans plusieurs centaines d’agences réparties sur le territoire français!

Rendez-vous donc le 14 juin au Pavillon Ledoyen à Paris (quartier Champs-Elysées) dès 8h30 pour deux heures de présentation, de témoignages et d’échanges :

Agenda de la matinée

8h30 : Accueil – Café
9h00 – 9h15 : Introduction
	par Julien Fardet, Responsable Commercial, Eptica
9h15 – 9h45 : Retour d’expérience – CNAMTS
	Avec Sandrine Lorne, Sous-directeur, responsable du Département MOA des outils du service, et Jean-Luc Munier, Directeur de projet MOE, outils GRC, CNAMTS Retour d’expérience. La Caisse Nationale d’Assurance Maladie vous présentera leur approche et les canaux utilisés au sein de leur stratégie de relation client en ligne pour les assurés.
9h45 – 10h15 : Démonstration de la derniere version de la suite logicielle d’Eptica
	par Laurence Chami et Frédéric Simon, Eptica
10h15 – 10h30 : Conclusion et Q/R

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