Match France / Angleterre – les 5 différences clés en matière de service client online

En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu’en Asie et en Amérique, cette volonté d’offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.

Ces différences sont nettes sur deux marchés matures que sont l’Angleterre et la France. L’étude réalisée par Eptica au second trimestre et baptisée « les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » a également été menée sur le territoire anglais, ce qui permet d’en tirer des conclusions intéressantes.

Dans ces deux études, Eptica a appliqué la même méthodologie: elle a évalué la capacité des entreprises à apporter des réponses à 10 questions basiques sur leurs sites web, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées à la même question posée par email, Twitter et Chat. En France, 110 entreprises ont été étudiées contre 100 en Angleterre.

Voici les cinq différences qui ont été mises en exergue:

1. L’expérience client online prend deux directions différentes

La capacité des sites anglais à proposer les réponses aux questions des consommateurs est supérieure à celle des sites français. 63% des sites anglais contiennent des réponses aux questions posées, contre 51% des sites français. Alors que la tendance française est à la baisse (58% des réponses trouvées en 2012), en Angleterre, elle est à l’inverse sur une pente croissance (53% en 2012).

2. Twitter s’envole en France

Concernant Twitter, la France a largement rattrapé son retard et dépassé le Royaume-Uni puisque 80% des enterprises possèdent un fil Twitter contre 76% au Royaume-Uni. Dans les deux pays, le taux de réponse est de 53%. En revanche, le nombre de réponses pertinentes est meilleur en France qu’au Royaume-Uni: 52% versus 39%.

En revanche, en Angleterre, l’ensemble des sites des entreprises qui possèdent un compte Twitter pointe vers celui-ci, ce qui n’est pas le cas en France (seuls 57% des sites renvoient vers Twitter). Enfin, davantage de sites Anglais pointent vers la page Facebook des marques (76% contre 69% en France).

3. Les anglais ont tendance à désinvestir le canal email

Les entreprises anglaises ont tendance à désinvestir le canal email. Elles sont 71% à proposer ce canal de contact, contre 81% en France. En 2012, 74% des entreprises anglaises et françaises proposaient un contact email sur leurs sites. Cependant, le même constat a été fait auprès des entreprises anglaises et françaises: de plus en plus de marques réservent ce canal uniquement à leurs clients, cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire.

Davantage d’entreprises anglaises ont répondu aux emails qui leur ont été adressés (60%) mais les réponses n’étaient pertinentes que dans 41% des cas. En comparaison, les entreprises françaises sont 48% à avoir répondu, mais 59% des réponses apportées étaient appropriées.

4. Un investissement massif dans les dispositifs de contact dynamiques comme le web self-service, mais une avance côté UK

Même si on observe une nette hausse du nombre de web self-service en France (34%), les sites britanniques restent mieux équipés (53%).

En revanche, le nombre d’espaces de Chat proposé est identique dans les deux pays: 7,3% en France et 7% au UK. Dans les deux pays, le Chat apparaît comme le canal d’interaction online le plus efficace, en répondant parfaitement aux questions posées.

5. Une cross-canalité naissante dans les deux pays

Dans les deux pays, la cross-canalité ne semble encore qu’à ses prémices. L’étude a comparé la cohérence des réponses données par email, Twitter et Chat. En France, 10% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux (email et Twitter) et 1% des entreprises sur 3 canaux (email, Chat et Twitter). En France, 12% des entreprises ont répondu de manière cohérente sur 2 canaux, mais aucune cohérence n’a été constatée sur 3 canaux.

 

Les Anglais sont en avance par rapport aux Français en termes d’utilisation des technologies liées à la relation client.
Tout d’abord, il faut bien prendre en compte que les internautes sont plus impliqués en Angleterre. Les utilisateurs passent en moyenne 25% de temps en ligne en plus que la moyenne européenne. Les Européens passent la majeure partie de leur temps à effectuer des recherches, visiter les réseaux sociaux et les sites de petites-annonces/annuaires/cartographies. Sous l’influence des Etats Unis, l’Angleterre se digitalise rapidement. Même si les français ont bien rattrapé leur retard sur les réseaux sociaux et en particulier sur Twitter, les téléconseillers anglais savent déjà gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l’e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes.

Pour télécharger l’étude française, rendez-vous sur http://www.eptica.com/ETUDE-EPTICA-2014-Les-marques.html

Les banques : un service client web à découvert

L’étude annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs. Focus aujourd’hui sur le secteur bancaire.

=> Une performance du canal email inégale et globalement assez faible

• Seules 60% des banques proposent un email de contact sur leur site web, en dehors des espaces sécurisés
• Seules 40% des banques ont envoyé un accusé de réception aux emails reçus.
• Une seule d’entre elles indique un délai de réponse (de l’ordre de 48h).
  • 30% ont apporté une réponse aux sollicitations par email (pour des délais allant de 2h à 2,5 jours)
  • Seuls 20% des emails ont apporté des réponses pertinentes et complètes aux questions posées

=> Une capacité moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques

10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés :

–  Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été fait sur mon compte ?

–  J’ai perdu ma carte bleue, que dois-je faire ?

– Est-ce que mes virements en ligne sont sécurisés ?

– Comment souscrire à vos services en ligne ?

– Quelles sont vos offres de cartes de crédit ?

– Comment envoyer de l’argent à l’étranger ?

– Est-il possible d’annuler un prélèvement automatique en ligne ?

– A combien s’élèvent les frais de commission pour les retraits d’argent à l’étranger ?

– Quels taux de crédit proposez-vous ?

– Je me suis trompé de code confidentiel, ma carte est bloquée, que dois-je faire ?

• 57% de réponses étaient disponibles (allant de 5 à 6 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
• 70% des sites contiennent les réponses à plus de 6 questions, 30% n’en couvrent que 3 à 4

=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client

• Plus de 80% des sites des banques proposent des FAQ et recherche par mots clés
• 40% des réponses trouvées proviennent des FAQ et recherche par mots clés
• Seuls 20% des sites ont un outil de chat
• aucune banque n’a mis en place de self-service, de forum ou d’agent virtuel sur son site

Les banques sont en retard quant à l’adoption de dispositifs innovants et interactifs de service client.

 

=> Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client

• Seules 40% des banques ont relié leurs sites à Twitter et à Facebook.

Les établissements bancaires demeurent parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque 2/3 des entreprises ont relié leurs sites web à leurs pages Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012.

10 recommandations pour améliorer la relation client

Le constat est alarmant : lors d’une recherche d’information sur un site Web, près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse.
En effet, 48% des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs.

Eptica apporte aux entreprises 10 recommandations pour améliorer leur relation client.

Lire la suite sur : http://www.infodsi.com/articles/137762/10-recommandations-eptica-ameliorer-relation-client.html

La montée du m-commerce renforce le m-CRM

Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi « M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ? » dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :

• les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui – en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
• 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
• le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3

Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas…), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.

Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.

Plus d’informations sur le m-CRM:

https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Le service client du futur abordé au salon africain de la relation client

Le service client est devenu une industrie mondiale. Partout dans le monde, les consommateurs exigent des réponses toujours plus rapides à leurs questions. L’évolution de la technologie et la puissance d’Internet font que les réponses émanent bien souvent de centres d’appels situés dans des pays lointains.

L’Afrique est un pays de plus en plus prisé par les centres d’appels en raison de sa main-d’œuvre qualifiée qui maîtrise plusieurs langues, et de ses liens étroits avec l’Europe.

Dans le cadre de l’expansion internationale d’Eptica, son CEO Olivier Njamfa a partagé la semaine dernière au SARCCA sa vision du service client du futur.

Le visage du service client a considérablement évolué en quelques années :

• Jusqu’en 2002 : Les contacts étaient exclusivement téléphoniques, et les appels vers les quelques agents du service client émanaient d’une poignée de clients.

• De 2003 à 2006 : le service client est devenu multicanal (téléphone, email, web), mais les clients qui contactaient le service client restaient peu nombreux.

• De 2007 à 2009 : le nombre de points de contact au sein d’une entreprise s’est accru au-delà des centres d’appels ; ils ont commencé à s’étendre à d’autres services tels que les ventes ou les opérations, et ce, via des canaux toujours plus multiples. Le nombre de clients restait cependant encore relativement faible.

• De 2010 à 2014 : la hausse des exigences des consommateurs a fait massivement augmenter le nombre de contacts avec les différents services d’une entreprise, et ce, via des canaux toujours plus nombreux (téléphone, email, web, chat, réseaux sociaux, mobiles…).

Olivier Njamfa a également souligné l’importance de fournir un service client rapide, cohérent et efficace. Il a mis en lumière trois technologies qui peuvent aider les entreprises à relever ces défis actuels du service client multicanal :

• · Email Management : ce système analyse les emails entrants, les achemine automatiquement à la bonne personne au sein de l’entreprise puis propose la meilleure réponse.
• · Web self service : ce FAQ dynamique permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions rapidement sur le site de l’entreprise grâce à une base de connaissance intelligente.
• · Agent Knowledge : ce système délivre la bonne information aux agents grâce à un système intuitif et leur permet d’accéder aux réponses directement lorsqu’ils sont au téléphone avec un client.

Olivier Njamfa conclut en affirmant que toutes ces mesures doivent être complétées par une base de connaissances centrale pour garantir la cohérence des messages délivrés, et ce, dans les meilleurs délais.

Comment agacer un client en 7 temps

Aujourd’hui, du fait de la concurrence accrue et des exigences toujours plus fortes des clients, les entreprises se doivent de fournir un service client de haute qualité. Or, si les entreprises sont conscientes de cet enjeu, elles sont peu nombreuses à offrir ce niveau d’exigence. Les quatre principales raisons sont : un budget insuffisant dédié à la relation client, un manque d’écoute des clients, une infrastructure peu aboutie ou encore une stratégie insuffisante. Bien souvent, il s’agit d’une combinaison de ces différents points.

Voici les sept désagréments qui agacent vraiment les clients :

1. Des informations non disponibles sur le site web de l’entreprise

La majorité des clients se rendent sur le site de l’entreprise en premier lieu, afin de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent. Pourtant, d’après l’étude d’Eptica Les entreprises face au multicanal 2012 [1]qui étudie la qualité du service web de 100 entreprises françaises BtoC, 42% des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’informations sur le site de l’entreprise. L’information ne doit pas seulement figurer sur le site web, mais doit aussi être accessible. Des systèmes comme le web self-service permettent aux clients de trouver facilement et rapidement les réponses à leurs questions, sans avoir à envoyer un email ou à téléphoner au service client de l’entreprise.

2. Aucune réponse aux emails des clients

De nombreux emails de clients semblent disparaître dans les méandres du système informatique de l’entreprise, sans jamais refaire surface. Le processus de réponse aux emails doit être simple et direct. L’entreprise devra accuser réception aux emails entrants, s’engager à répondre dans un délai raisonnable et s’y tenir. L’étude Les entreprises face au multicanal 2012 d’Eptica dévoile que 48% des entreprises françaises ne répondent pas aux emails qui leurs sont envoyés, et seuls 28% apportent des réponses pertinentes.

3. Des contacts bien cachés

Si un client a une question ou souhaite faire part d’un problème, il est essentiel qu’il puisse entrer en contact avec l’entreprise, sinon il risque de se rendre sur un site concurrent, et même de partager sa mauvaise expérience largement via les réseaux sociaux. Pourtant, de nombreuses entreprises semblent dissimuler le contact direct de leur service client, ce qui a pour effet d’accentuer la colère des clients. Il est impératif de bien mettre en évidence le contact du service client. Cela est même imposé par des exigences légales dans certains marchés, comme le retail par exemple (Loi de Confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004).

4. Une attente interminable au téléphone

Être coincé dans une « file d’attente téléphonique » est une expérience qui agace… même le plus calme des clients ! Il y a plusieurs façons de réduire le temps d’attente téléphonique : en augmentant la productivité des agents et en apportant des éléments de réponse par d’autres moyens que le téléphone (web self-service par exemple).

5. Différents agents / différentes réponses / un même client

La cohérence des réponses doit être de mise pour traiter les clients de manière équitable. Les entreprises doivent s’engager à fournir les mêmes réponses quel que soit le canal utilisé par les clients : téléphone, email, médias sociaux, chat, etc. Il faut alors que les agents aient accès à une source centralisée de connaissances et de données.

6. Un mauvais premier contact

Devoir contacter une entreprise plus d’une fois pour obtenir l’information recherchée frustre les clients. Comment alors augmenter le taux de résolution au premier contact ? Il faut donner aux agents la possibilité d’accéder à la bonne information afin qu’ils puissent fournir des réponses rapides, précises et efficaces.

7. Ne pas pouvoir utiliser le canal de contact de son choix

Le monde d’aujourd’hui est multicanal et les clients veulent pouvoir utiliser le canal de contact de leur choix. Ce n’est pas à l’entreprise de leur imposer un canal en particulier. Il faut que les clients puissent contacter l’entreprise par le biais des médias sociaux, du web self-service ou du chat s’ils le désirent, plutôt que d’être contraints à envoyer un email et attendre une réponse qui n’arrivera pas toujours.

Bonne nouvelle pour les entreprises : la technologie est là pour les aider à surmonter ces sept désagréments. Elles doivent centraliser leurs connaissances et utiliser cette base pour agrémenter et rendre cohérentes les réponses du service client sur tous les canaux. Les clients contrariés se mueront alors en véritable porte-parole de l’entreprise !

 

---

[1] L’étude d’Eptica Les entreprises face au multicanal 2012 sera disponible dans les prochains jours

Les sites de e-commerce face à la loi anglaise : quelques exemples de bonnes pratiques réplicables en France !

Aujourd’hui, plus d’un tiers des sites de e-commerce au Royaume-Uni enfreignent la loi. En effet, selon l’étude de l’Office of Fair Trading (OFT), entre 62 et 156 sites agissent de façon illégale :

• manque d’information sur les frais supplémentaires lié à l’achat, comme par exemple les frais de livraison
• absence d’adresse email du service client sur le site : près de deux tiers des e-commerçants ne fournissent pas d’email sur leur site, ce qui oblige les consommateurs, s’ils ont des requêtes ou des plaintes, à appeler directement un centre d’appel

Suite à l’étude de l’OFT, les sociétés e-commerce « hors la loi » ont été notifié des modifications à faire sur leurs sites avant Noël afin de respecter les conditions de vente à distance, qui protègent les consommateurs achetant en ligne, par la poste ou par téléphone.

Bon nombre des problèmes mis en évidence par l’OFT pourraient être aisément résolus : non seulement les problèmes après-vente seraient évités, mais le service client serait plus simple et plus rapide pour les consommateurs.

Voici 5 conseils pour aider les sites à se conformer aux lois de protection des consommateurs :

1/ Utiliser le web self-service

En plus d’afficher clairement les conditions d’achat sur leur site, les e-commerçants devront s’assurer de mettre à disposition des consommateurs toutes les réponses utiles à leurs recherches : les informations sur les remboursements et les frais devront être faciles à trouver grâce aux systèmes de web self-service, des FAQ dynamiques fournissant des réponses automatiques pertinentes. Cela réduira alors le nombre d’appels et d’emails vers le service client.

2/ Assurer un chat en ligne

Les consommateurs peuvent souvent se retrouver bloqués lors de leur processus d’achat, faute de trouver les informations souhaitées. Utiliser le chat de manière proactive est un moyen rapide de les aider, sans avoir à passer par le téléphone.

3/ Etre cohérent

L’information doit être à jour, précise et cohérente sur tous les canaux. Il est imprudent que le site fournisse une réponse différente à chaque contact. Pour contrer cela, l’entreprise doit utiliser une base de connaissance unique afin d’apporter des réponses cohérentes sur tous les canaux.

4/ Assurer un service par email

Légalement, les sites doivent fournir une adresse email, qui sert de point de contact. Or, beaucoup ne le font pas. S’il s’agit simplement d’un oubli ou s’ils ont peurs d’être inondés d’emails, il est important de souligner qu’il ne faut pas négliger ce canal. Il est également possible de fournir des alternatives comme le chat et le web self-service pour réduire l’utilisation de l’email mais l’entreprise doit disposer de ressources suffisantes pour répondre aux questions posées sur ces canaux.

5/ Ne pas oublier les médias sociaux

Les consommateurs ont rapidement adopté les médias sociaux et les entreprises ont fait de même, dans la foulée, en lançant leurs pages Facebook ou Twitter. Il est recommandé de les intégrer à la stratégie de service client globale de l’entreprise, afin d’offrir un service client de qualité identique sur l’ensemble des canaux.

Alors que l’OFT contacte actuellement tous les e-commerçants « hors la loi » en Angleterre, les sites n’ont plus beaucoup de temps pour se conformer à la légalité avant Noël. Sans cela, ils risquent d’être poursuivis en justice et condamnés à une amende… ce serait vraiment une mauvaise publicité à l’approche de Noël… En France, la loi est tout aussi contraignante. Selon l’enquête menée par Trusted Shop, sur 16 000 sites, 76% étaient hors la loi en mars 2012. Quelques-unes des bonnes pratiques listées précédemment valent sans doute le coup de se pencher dessus dans l’hexagone !

Etre à l’écoute de son client sur les médias sociaux

Une nouvelle étude publiée par American Express confirme la place de plus en plus importante qu’occupent les réseaux sociaux en matière de service client. Elle indique que les entreprises qui répondent aux questions et contestations des clients sur Facebook et Twitter, affichent des ventes jusqu’à 21% supérieures à celles des entreprises qui se contentent de répondre par téléphone et par email.

En effet, 17% de consommateurs présents sur les réseaux sociaux les utilisent pour contacter le service client, 20% d’entre eux les privilégiant par rapport aux autres canaux proposés.

D’après ces consommateurs, entrer en relation avec une entreprise via les réseaux sociaux est intéressant pour de multiples raisons :

• Certes 46% des consommateurs l’utilisent pour se plaindre
• Mais 47% l’utilisent aussi pour partager leurs expériences avec une large communauté d’internautes
• 48% afin de féliciter une entreprise pour la qualité dans son expérience client
• 50% dans le but d’obtenir une réponse à leurs questions

Le  stéréotype du consommateur qui va sur ces plates formes juste pour se plaindre ne tient plus. L’étude nous montre qu’elles lui servent à diffuser ou recevoir un ensemble d’informations diverses. Le consommateur a besoin d’être entendu, il est en quête de réactivité et de réponses complètes. Pour un grand nombre d’entre eux, le sentiment de reconnaissance est renforcé par le simple fait d’obtenir une réponse, ce qui fait naître ensuite de bonnes critiques – le consommateur souhaite être considéré par la marque auprès de laquelle il s’engage. Suivre ces principes les fait dépenser davantage – c’est aussi simple que ça.

Selon cette étude américaine, les annonceurs ne doivent pas oublier que le service client a un impact direct sur les ventes : 93% des consommateurs interrogés témoignent de leurs mécontentements face au niveau de service, ce qui les conduit à remettre en cause leurs achats – plus de la moitié (55%) déclare avoir interrompu une transaction avec une marque après une mauvaise expérience avec son service client. Près d’un sur trois (32%) pensent que les entreprises négligent les prestations qu’elles devraient accorder aux clients fidèles (ils étaient 26% en 2011). Cela revient quasiment à leur claquer la porte au nez.

Il est nécessaire que les entreprises prennent conscience de ces faits et qu’elles assurent la proximité dans la relation avec leurs clients. Pour cela, il faut qu’elles adoptent des moyens stratégiques et technologiques efficaces afin d’être attentives aux avis et critiques des consommateurs et mettre en place des services appropriés afin d’y être réactives – et ce quel que soit le moyen qu’elles utilisent pour rentrer en contact avec eux.

Webinaire Eptica 7/06 « Web, emails, réseaux sociaux : comment améliorer votre relation multicanal ? »

Webinaire Eptica : « Web, emails, réseaux sociaux : comment améliorer votre relation multicanal ? » le jeudi 7 juin 2012 
à 15h00

L’explosion du e-commerce est en train de révolutionner  la relation client.
Les prospects et les clients utilisent de plus en plus les nouveaux canaux de communication – web, emails, réseaux sociaux- pour contacter les entreprises.
L’exploitation de ces nouveaux canaux pour la relation client constitue une réelle opportunité de développement et de fidélisation.

Julien Fardet, Sales Manager chez Eptica, délivrera son point de vue d’expert sur l’e-commerce et la relation client.
Il expliquera comment la technologie Eptica permet :
·  d’augmenter le taux de vente en ligne
·  de réduire les demandes d’emails vers le service client de 30 à 60%
·  de diminuer le temps de réponse des emails de 50%
·  un traitement et un suivi efficace des demandes multicanales
·  la réduction des coûts opérationnels

Inscription en ligne : http://web.inxmail.com/ecommerce-live/inscription.jsp

Le groupe Matelsom se repose sur un service client powered by Eptica !

Pour gérer les appels et les emails reçus de ses clients, le groupe Matelsom a choisi, en 2010, d’équiper son centre de service client de la solution phare de gestion des interactions client web d’Eptica : Eptica Email Management.

Face à des volumes conséquents de demandes clients entrantes, les principaux objectifs du Groupe Matelsom ont été de fiabiliser la qualité et le délai de réponse sur les canaux de contacts utilisés – par ordre d’importance : le web, l’email, le téléphone puis le courrier (qui reste minoritaire).

Eptica permet à Matelsom une gestion efficace des emails entrants tout en fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées.

Fin 2011, et ce grâce à Eptica, les 40 conseillers du service client sont capables, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse, de gérer les réponses personnalisées aux 20 000 à 40 000 appels entrants et aux 10 000 emails par mois, toutes entités du groupe confondues, dans un délai maximum de 48h.

Le groupe compte aujourd’hui déployer la solution Web Self Service d’Eptica et Contact Assistant (pour traiter les appels) afin de permettre à ses clients d’obtenir rapidement, via le site web de l’enseigne, une réponse pertinente à leurs questions, en accédant à la base de connaissance intelligente d’Eptica.