Match France / Angleterre – les 5 différences clés en matière de service client online

En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu’en Asie et en Amérique, cette volonté d’offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.

Ces différences sont nettes sur deux marchés matures que sont l’Angleterre et la France. L’étude réalisée par Eptica au second trimestre et baptisée « les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » a également été menée sur le territoire anglais, ce qui permet d’en tirer des conclusions intéressantes.

Dans ces deux études, Eptica a appliqué la même méthodologie: elle a évalué la capacité des entreprises à apporter des réponses à 10 questions basiques sur leurs sites web, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées à la même question posée par email, Twitter et Chat. En France, 110 entreprises ont été étudiées contre 100 en Angleterre.

Voici les cinq différences qui ont été mises en exergue:

1. L’expérience client online prend deux directions différentes

La capacité des sites anglais à proposer les réponses aux questions des consommateurs est supérieure à celle des sites français. 63% des sites anglais contiennent des réponses aux questions posées, contre 51% des sites français. Alors que la tendance française est à la baisse (58% des réponses trouvées en 2012), en Angleterre, elle est à l’inverse sur une pente croissance (53% en 2012).

2. Twitter s’envole en France

Concernant Twitter, la France a largement rattrapé son retard et dépassé le Royaume-Uni puisque 80% des enterprises possèdent un fil Twitter contre 76% au Royaume-Uni. Dans les deux pays, le taux de réponse est de 53%. En revanche, le nombre de réponses pertinentes est meilleur en France qu’au Royaume-Uni: 52% versus 39%.

En revanche, en Angleterre, l’ensemble des sites des entreprises qui possèdent un compte Twitter pointe vers celui-ci, ce qui n’est pas le cas en France (seuls 57% des sites renvoient vers Twitter). Enfin, davantage de sites Anglais pointent vers la page Facebook des marques (76% contre 69% en France).

3. Les anglais ont tendance à désinvestir le canal email

Les entreprises anglaises ont tendance à désinvestir le canal email. Elles sont 71% à proposer ce canal de contact, contre 81% en France. En 2012, 74% des entreprises anglaises et françaises proposaient un contact email sur leurs sites. Cependant, le même constat a été fait auprès des entreprises anglaises et françaises: de plus en plus de marques réservent ce canal uniquement à leurs clients, cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire.

Davantage d’entreprises anglaises ont répondu aux emails qui leur ont été adressés (60%) mais les réponses n’étaient pertinentes que dans 41% des cas. En comparaison, les entreprises françaises sont 48% à avoir répondu, mais 59% des réponses apportées étaient appropriées.

4. Un investissement massif dans les dispositifs de contact dynamiques comme le web self-service, mais une avance côté UK

Même si on observe une nette hausse du nombre de web self-service en France (34%), les sites britanniques restent mieux équipés (53%).

En revanche, le nombre d’espaces de Chat proposé est identique dans les deux pays: 7,3% en France et 7% au UK. Dans les deux pays, le Chat apparaît comme le canal d’interaction online le plus efficace, en répondant parfaitement aux questions posées.

5. Une cross-canalité naissante dans les deux pays

Dans les deux pays, la cross-canalité ne semble encore qu’à ses prémices. L’étude a comparé la cohérence des réponses données par email, Twitter et Chat. En France, 10% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux (email et Twitter) et 1% des entreprises sur 3 canaux (email, Chat et Twitter). En France, 12% des entreprises ont répondu de manière cohérente sur 2 canaux, mais aucune cohérence n’a été constatée sur 3 canaux.

 

Les Anglais sont en avance par rapport aux Français en termes d’utilisation des technologies liées à la relation client.
Tout d’abord, il faut bien prendre en compte que les internautes sont plus impliqués en Angleterre. Les utilisateurs passent en moyenne 25% de temps en ligne en plus que la moyenne européenne. Les Européens passent la majeure partie de leur temps à effectuer des recherches, visiter les réseaux sociaux et les sites de petites-annonces/annuaires/cartographies. Sous l’influence des Etats Unis, l’Angleterre se digitalise rapidement. Même si les français ont bien rattrapé leur retard sur les réseaux sociaux et en particulier sur Twitter, les téléconseillers anglais savent déjà gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l’e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes.

Pour télécharger l’étude française, rendez-vous sur http://www.eptica.com/ETUDE-EPTICA-2014-Les-marques.html

Conférence annuelle Eptica, le 24 septembre au Cercle National des Armées, Paris

Dans la bataille au chiffre d’affaires, pouvoir proposer une expérience client pertinente est devenu critique. Si l’entreprise y parvient, elle a l’assurance de prospérer. En revanche, si elle n’y réfléchit pas, elle renonce à de nouveaux canaux et à de nouvelles opportunités d’engagement avec ses clients… et de ce fait verra ses ventes baisser.

A l’occasion de sa conférence annuelle, Eptica expliquera comment, en améliorant, voire en transformant l’expérience client, l’entreprise peut générer davantage de chiffre d’affaires et de productivité.

Le programme de la journée :

• La synthèse de l’étude MARKESS : les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobil
• Des tables rondes autour des thèmes du mobile, du self-service multi-canal, du chat sur le web et des reportings multi-canal
• Des démonstrations live des nouveautés de la suite Eptica 8.2 : le chat proactif intégré et connecté à la base de connaissances, l’analyse de sentiments et les applications de web self-services
• La présentation de la roadmap d’Eptica : les évolutions stratégiques et les dernières innovations d’Eptica
• Les meilleures pratiques avec des experts de la relation client
• Des témoignages clients concrets : Jérôme Mormiche, Directeur Service Clients de NEXWAY

Rendez-vous le mardi 24 septembre 2013 de 8h30 à 17h00 au Cercle National des Armées (8 Place Saint Augustin – 75008 Paris).

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Un service client multicanal de premier choix en Asie…

Un service client multicanal de premier choix en Asie…

… grâce au chat proactif d’Eptica disponible en chinois simplifié.

Sur le marché asiatique, considéré comme la locomotive de l’économie mondiale par le FMI en 2013, les entreprises se mènent une concurrence acharnée. La qualité du service client apparaît de plus en plus comme un élément différenciant par rapport à la concurrence. Les canaux de contacts se multiplient et l’appropriation des terminaux mobiles par les consommateurs impose aux entreprises de fournir un service client réactif et efficace, 24/7.

 

Le chat proactif d’Eptica est désormais disponible en chinois simplifié : il vient s’ajouter à la palette de canaux pris en charge (email, web self service, médias sociaux…), permettant aux entreprises chinoises de proposer une expérience client multicanal unifiée et renouer avec la compétitivité.

 

Les fonctionnalités avancées du chat proactif connecté à la base de connaissances sont intégrées à la version 8.2 de la plateforme Eptica Enterprise Suite, améliorant considérablement l’efficacité des agents pour un taux de conversion jusqu’à 10 fois supérieur.

 

C’est dans ce contexte qu’Eptica et le Contact Centre Association of Singapore (CCAS)organisent une conférence, le mercredi 29 mai à 8h30 à l’Hôtel Grand Copthorne Waterfront à Singapour, qui fera état des meilleures pratiques en matière de service client multicanal, pour améliorer à la fois la productivité du centre de contact et la satisfaction client.

A cette occasion, seront présentés les projets d’AirAsia ou encore de Quality Healthcare Medical Services Limited (QHMS) qui gèrent d’immenses volumétries de contacts mensuels, et à travers des canaux très variés.

 

Plus d’informations sur :

http://www.eptica.com/Ang/Mailing/Events/CCAS2013/CCAS_Agenda.html

Conférence Eptica sur Stratégie Clients 2013 : salle comble !

Dans le cadre du salon Stratégie Clients 2013 qui se tient, jusque aujourd’hui encore, Porte de Versailles (Hall 2.2 / pour les invitations, cliquer ici), Eptica a tenu sa conférence mercredi à 12.15. Le sujet en était : 

« Web, Chat, Social, Mobile : Comment accélérer les ventes et transformer véritablement l’expérience client sur ces canaux devenus vitaux aujourd’hui ? »

 

L’objectif de la conférence était d’expliquer comment réaliser une transformation efficace du service client  dans un monde multicanal (accroître l’efficacité et réduire les coûts en rationalisant les opérations, améliorer l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel et d’accroître la fidélisation, gérer efficacement un plus grand nombre de canaux, en particulier internet, médias sociaux et mobile, pour communiquer avec les clients).

Une centaine de personnes a pu assister à la présentation de Dominic Tavassoli, VP Product d’Eptica France et découvrir  les nouvelles fonctionnalités de la Suite Eptica 8.2 :

• un chat proactif intégré à la base de connaissances,
• l’analyse des sentiments dans les mails
• de nouvelles fonctionnalités de web self service

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

–         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

–        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

–        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

–        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.

Noël 2012 : face au boom du e-commerce, prévoir un service client de qualité

Pour la période de Noël 2012, le e-commerce devrait connaître un véritable boom. La FEVAD prévoit une augmentation de 18% des ventes par rapport à 2011 :

• 70% des internautes ont l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël en ligne
• 85% des internautes consulteront Internet pour préparer leurs achats

A l’approche des fêtes, les consommateurs sont pressés, veulent pouvoir comparer et ne surtout pas se tromper. Ils choisissent Internet parce qu’il y a plus de choix qu’en magasin et les prix y sont souvent plus bas… alors, est-ce que les entreprises sont préparées à cet afflux de cyberacheteurs ?

Si les achats se font plus nombreux, les questions diverses, demandes de conseils et réclamations le sont tout autant. Durant cette période de « cyber-ruch », l’entreprise met en jeu sa crédibilité et son image. En effet, les internautes ne s’attarderont pas sur un produit s’ils ne sont pas satisfaits du service client de l’entreprise. Celle-ci doit alors s’assurer que son service client est à même de répondre à toutes les questions ou plaintes et ce, le plus rapidement possible et sur l’ensemble des canaux de contacts. Une stratégie qui mérite d’être bien pensée.

Un système de chat en ligne sera notamment très utile aux e-commerçants lors de cette période, non seulement pour les questions techniques mais aussi pour les questions pratiques, comme les délais de livraisons par exemple. Le chat en ligne colle plus que jamais aux besoins du consommateur pendant cette période de Noël, car celui-ci sera dans l’instantanéité et aura le zapping facile.

Article En Contact : Eptica et l’outil de chat

Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la solution de chat que EPTICA propose.

 

Aujourd’hui, de plus en plus de clients sont habitués à communiquer virtuellement et de façon instantanée que ce soit via des sessions de Chat, sur des messageries instantanées ou sur Skype. Pour eux, le concept de Chat est devenu naturel, intuitif et nécessaire.

 

Olivier Njamfa, PDG d’Eptica, explique dans l’article que « Le moteur de règle peut se baser sur une base de connaissance cross-canal complète. Toutes les données collectées par chaque canal servent à l’amélioration de la base utilisée par les moteurs de règles. »

 

 

L’article est disponible dans En Contact, numéro 70 paru le 1er octobre

People’s Postcode Lottery décroche le jackpot du service clients

People’s Postcode Lottery (PPL) est une loterie caritative britannique dont la particularité est de lever des fonds de manière ludique dans toute la Grande Bretagne. PPL a ainsi récolté plus de 19 millions de livres sterling en vendant aux joueurs des tickets avec leur code postal.

Grâce aux solutions multicanal de gestion des interactions clients d’Eptica (Live Chat et Email Management), les visiteurs du site Web de PPL peuvent  :

• Solliciter une assistance en ligne instantanée (click-to-chat) – PPL délivre une assistance proactive en temps réel durant l’inscription pour jouer et répond instantanément aux questions des joueurs. Le taux de conversion de PPL est ainsi passé de 5,5 % à 18,5 % en deux mois seulement.
• Disposer d’une réponse rapide pour par exemple modifier leurs coordonnées, connaître leurs gains ou même acheter des tickets supplémentaires – PPL répond aujourd’hui à 1 500 emails reçus de ses clients chaque semaine. Elle achemine toutes les demandes des clients vers ses agents en même temps que les propositions de réponse correspondantes. PPL centralise également toutes les communications avec les clients, permettant ainsi de surveiller les temps de réponse, mesurer les résultats et résoudre les réclamations.

 

Les solutions d’Eptica sont au cœur du fonctionnement de la loterie puisque c’est sur elles que reposent les interactions avec les joueurs, qu’ils choisissent de contacter PPL via le chat ou par email.

Grâce à Eptica, PPL délivre une qualité de service hors pair à ses clients et de ce fait, enregistre une nette augmentation du nombre de joueurs et de ses ventes.