La relation client sur mobile : un enjeu à prendre en compte dès aujourd’hui

Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les terminaux mobiles pour contacter les entreprises. Un phénomène qui s’explique par la simplicité d’utilisation des tablettes et smartphones, mais aussi par le fait que nous les emportons partout avec nous. D’ailleurs, d’ici le milieu de l’année prochaine, il y aura plus de connections internet depuis un terminal mobile que depuis un PC (étude du cabinet de consulting IDATE).

 

Les consommateurs attendent le même niveau de service sur leur mobile que sur les sites « classiques ». Pourtant, l’étude 2013 Eptica Mobile Customer Experience Study menée en Angleterre pointe du doigt la déception des consommateurs sur ce point : ils sont 52% à mentionner que la moitié des sites qu’ils ont visités n’étaient pas optimisés pour les terminaux mobiles. 16% ont même indiqué avoir eu des difficultés de connexion avec la plupart des sites.

 

 

Les 5 facteurs qui ont le plus découragé les consommateurs à interagir avec les marques :

1/ des sites mobiles dont la plupart des fonctionnalités disponibles sur la version standard, manquaient (36%)

2/ des sites lents à télécharger (34%)

3/ des sites non configurés pour les écrans de petite taille (34%)

4/ l’absence d’application dédiée à la relation client (22%)

5/ les difficultés rencontrées pour trouver une information sur le site mobile (18%)

 

Les points négatifs pour une entreprise ne permettant pas à leurs clients de choisir le canal de contact de leur choix :

 

• du tord porté à la marque

Si l’expérience client est décevante, ceux-ci risquent d’aller ébruiter très rapidement la nouvelle sur les médias sociaux, auprès de leurs amis mais aussi d’une cible beaucoup plus large, ce qui pourrait entacher la réputation de la marque.

 

• une diminution des ventes

Si la marque n’est pas en mesure de fournir des conditions de navigation décentes sur terminaux mobiles, les clients iront tout simplement vers les sites des concurrents qui fonctionnent. La mobilité fait désormais partie des habitudes quotidiennes des consommateurs qui utilisent leur terminal pour effectuer des recherches, un acte d’achat ou encore situer le magasin le plus proche d’eux. Si les entreprises n’anticipent pas cela, cela aura forcément un impact à court ou moyen terme sur leur business.

 

• une augmentation des coûts

Si certains clients risquent de baisser les bras, ceux qui ont besoin rapidement d’une information risquent de basculer sur d’autres canaux plus coûteux pour l’entreprise : téléphone, email, ou encore réseaux sociaux. Cela risque d’avoir un impact non négligeable sur les coûts opérationnels.

 

L’infographie des résultats de cette étude détaille notamment les différentes réactions selon les sexes.

Depuis plusieurs mois, des outils pour optimiser l’expérience client sur mobile, comme le propose Eptica, sont disponibles. Les entreprises doivent alors se pencher sur cette problématique, avant que leurs clients ne partent chez les concurrents…

Relation client : les axes de développement d’ici à 2014

En ce début d’année 2013, l’heure est au bilan et aux perspectives d’avenir.

Eptica s’est penché sur les axes de développement privilégiés d’ici à 2014 par les offreurs de solutions de relation client qui ont été identifié par MARKESS International dans son étude sur « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux ».

C’est avec satisfaction qu’Eptica répond déjà à 2 volets d’évolution sur 3 :

=> La gestion du Social CRM
« Des fonctions permettant la gestion de campagnes marketing ou de ventes sur les réseaux sociaux, l’analyse de la performance des différents médias ou encore l’intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/11/22/le-social-crm-une-demarche-a-ne-pas-negliger/

=> La mobilité
« Des fonctions adaptées aux smartphones et aux tablettes numériques, le paiement mobile, ou l’intégration du canal mobile aux centres de contacts. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Et MARKESS International d’ajouter ce qu’Eptica martèle depuis des années :
« L’essor des canaux web, des réseaux sociaux et du mobile dans les interactions clients se confirme. Néanmoins d’ici 2014, les échanges vocaux, le face à face et l’e-mail resteront encore prépondérants. »
Plus d’infos : https://epticaexpress.wordpress.com/2012/12/13/les-entreprises-peinent-toujours-a-offrir-un-service-client-web-de-qualite/

La montée du m-commerce renforce le m-CRM

Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi « M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ? » dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :

• les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui – en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d’euros
• 57% des enseignes spécialisées disposent d’un site ou d’une application de m-commerce
• le nombre d’enseignes disposant de plus de trois applications a été multiplié par 3

Ainsi, il est impératif pour les distributeurs de développer ce nouveau canal de la mobilité, qui va rapidement devenir incontournable pour une majorité de consommateurs français. Le m-commerce joue un rôle clé au niveau des ventes mais aussi sur la relation client. En effet, avec le développement des applications de m-commerce, la relation client mobile va rapidement ne plus se limiter au simple envoi de SMS pour confirmer une prise de commande ou rappeler une date de livraison : elle pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

Aujourd’hui, les consommateurs adorent utiliser les applications mobiles de leur smartphone pour accéder à tout ce dont ils ont besoin : consultation de leur compte en banque ou de leurs emails, utilisation des outils de chat ou des réseaux sociaux, achats, etc. Si les enseignes développent des applications dédiées au service client, qui proposent les mêmes services que ceux disponibles sur leurs sites web (possibilité de dialogue par email ou chat avec le service client, accès à des FAQ dynamiques comprenant des vidéos, images et/ou schémas…), il est à parier que les consommateurs utiliseront les applications de m-CRM des marques dont ils sont clients réguliers.

Le m-CRM est un canal sur lequel les entreprises doivent miser dès aujourd’hui aussi bien pour sa facilité et sa rapidité d’utilisation, que pour fidéliser au maximum leurs clients.

Plus d’informations sur le m-CRM:

https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Best of Blog d’Eptica : mobile et réseaux sociaux à l’honneur

Pour son troisième best of de l’année, Eptica a sélectionné les 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois avec pour focus : la téléphonie mobile et les réseaux sociaux.
N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.

Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs pour interagir avec les entreprises. Cette tendance engendre un volume de questions et de réclamations importantes, qui submerge les équipes « médias sociaux ». Bien souvent, les bonnes pratiques établies par le service client de l’entreprise ne sont pas respectées, ce qui met en péril la cohérence et l’homogénéité de la réponse aux clients.
Dans ce billet, Eptica détaille les 8 étapes pour définir une stratégie efficace afin d’exploiter tout le potentiel des médias sociaux.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/07/19/nouveau-defi-service-client-dompter-animal-reseau-social/

Les smartphones sont de plus en plus utilisés pour surfer sur Internet. Preuve en est : chaque jour plus de 46 millions d’applications sont téléchargées sur l’App Store.Dans ce billet, Eptica explique que les mobiles apps sont vouées à devenir le nouveau canal d’interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client. En effet, au-delà de leur utilisation pour conquérir de nouveaux clients, elles peuvent jouer un rôle clé en matière de fidélisation.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/10/10/applications-mobiles-nouveau-canal-du-m-crm/

Un bon point pour l’avancée technologique des opérateurs de téléphonie mobile, mais un mauvais pour la qualité de leur service clients. Une étude Eptica menée en 2011 classait le service client des opérateurs de téléphonie mobile comme le plus mauvais, parmi 10 secteurs étudiés. Même si depuis cette étude, certains investissements ont été réalisés pour optimiser les processus liés à la relation client, comment les opérateurs peuvent-ils se débarrasser de la mauvaise réputation qui perdure ?
Eptica donne 5 conseils pour les aider dans cette démarche :
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/08/10/operateurs-de-telephonie-mobile-comment-se-debarrasser-de-la-mauvaise-reputation-de-leur-service-client/

Focus sur les offres mobiles low-cost de Orange, SFR, Bouygues Télécom, apparues suite à l’arrivée du quatrième opérateur, Free Mobile. Malgré un alignement des prix devenus très intéressants pour le consommateur, le dernier sondage 2012 d’Eptica révèle que les opérateurs de téléphonie mobile figurent parmi 3 secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux.
Effort et qualité sont de mise pour arriver à satisfaire les clients ; le détail dans ce billet.
https://epticaexpress.wordpress.com/2012/09/27/appel-du-client-un-enjeu-pour-les-offres-mobiles-low-cost/

Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?

De plus en plus de français utilisent un smartphone plutôt qu’un PC pour surfer. Chaque jour sur l’App Store, plus de 46 millions d’applications sont téléchargées. Cette évolution des usages impacte directement le métier de la relation client avec l’émergence d’un nouveau canal d’interaction entre l’entreprise et ses clients. En effet, la relation client mobile ne se limite plus à l’échange de SMS mais pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.

La mobile app : nouveau canal d’interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client

Les professionnels du marketing l’ont bien compris, il est grand temps pour le service client de surfer sur la tendance mobile app. Les applications mobiles doivent figurer dans la réflexion et dans la conception des dispositifs de réponse aux clients, même si elles ne seront pas utilisées à court terme. Car au-delà de leur utilisation pour conquérir de nouveaux clients, elles peuvent jouer un rôle-clé en matière de fidélisation.

Les applications mobiles de service client pourront remplacer le canal SMS, principalement utilisé pour confirmer des commandes, rappeler des dates de livraisons ou des rendez-vous, etc. Elles offrent une richesse fonctionnelle proche de celle des sites web, apportent beaucoup d’interactivité et tirent parti des interfaces multimédia.

Parmi les fonctionnalités qui pourront être proposées :

• Dupliquer les services clés de son site Internet (comme offrir le suivi de commande et un accès à des FAQ dynamiques comprenant notamment des vidéos, images et/ou schémas).
• Offrir un service email ou chat pour interagir avec le service client sans quitter l’application mobile.
• Offrir les fonctions de service client sur les interfaces web mobiles des réseaux sociaux, de plus en plus utilisés par les consommateurs pour dialoguer avec la marque

La principale clé pour assurer l’efficacité de ces fonctions est de veiller avant tout à la qualité et à la pertinence des réponses délivrées aux clients, en cohérence avec les autres canaux de la relation client (téléphone, email, chat…). Cela nécessite la mise en place d’une base de connaissances dynamique, unique et centralisée, utile à l’ensemble de l’équipe service client. Il est également crucial est de tenir compte de la petite taille de l’écran lors de la définition de l’ergonomie des fonctions de services client dans l’application mobile : plus grand qu’un simple téléphone portable mais plus petit qu’un écran d’ordinateur, cet écran, souvent tactile, oblige à ne pas s’éparpiller pour retenir des fonctions clés et pratiques pour les consommateurs.

Reste à savoir si les clients iront sur l’application mobile de l’entreprise pour contacter le service client.

Les consommateurs téléchargent majoritairement des applications ludiques et donnent la priorité à celles qui sont sécurisées, pratiques, à la navigation ergonomique et bien souvent proposées par des marques dont ils sont déjà clients.

L’une des clés du succès résidera dans le fait de proposer des fonctionnalités de service client en complément de fonctions utiles pour l’achat. Le succès de l’application mobile d’AirAsia l’illustre tout à fait.

2012 sera l’année de l’application mobile pour le service client

 Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l’année de l’application mobile de service client.

Les mobinautes voyaient ces applications comme un moyen rapide et pratique de trouver des informations et des réponses. Désormais, elles leur permettront aussi de contacter les services client.

Certaines entreprises précurseurs obtiennent déjà de très bons retours. La compagnie aérienne low cost AirAsia a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles. Son espace AskAirAsia “powered by Eptica” assure un service client rapide et cohérent sur Facebook et via son app, 24 heures sur 24. Le succès auprès des consommateurs ne s’est pas fait attendre : plus d’un million de réclamations sont traitées par mois ; et son application iPhone compte à ce jour 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie. Intégrée à l’infrastructure globale du service client de la compagnie aérienne, elle permet aux internautes de poser des questions au service client via leurs smartphones.

Pour ces projets, AirAsia a reçu plusieurs récompenses, dont le prix « Customer Lover » remis durant les WITovation Awards.

Le jury du WIT (Web In Travel) a tenu à féliciter AirAsia pour son innovation en matière de service client : « L’approche d’AirAsia est très conviviale. La personnalisation de la base de connaissance au sein du service d’AskAirAsia renforce la relation en ligne avec l’utilisateur. Ce service dépasse les attentes qu’ont les clients d’une compagnie aérienne low cost, où le terme “bon marché” équivaut à “service minimal”. »

La combinaison d’une très forte orientation client avec l’utilisation d’outils logiciels simples et performants a donné à AirAsia les moyens de poursuivre sa croissance sur un marché marqué par de profonds changements au cours des 10 dernières années (arrivée d’Internet, multiplication des acteurs low cost…). C’est le parfait exemple d’une entreprise qui se développe rapidement grâce à une parfaite compréhension de ses clients et une réponse à leurs besoins.

Pour tester le service AskAirAsia : http://www.airasia.com/ask/