Twitter, le nouveau canal de la relation client?

Si Facebook est entré dans la sphère des canaux de relation client depuis plusieurs années déjà, il était difficile d’en dire autant de Twitter jusqu’ici.
En effet, l’étude Eptica* réalisée au printemps dernier sur les performances des différents canaux a démontré que seule la moitié des entreprises contactées par Twitter apportait une réponse à l’internaute, laquelle était jugée pertinente dans 52% des cas. Un faible taux de réponses satisfaisantes, qui amenait à penser que ce canal n’était pas géré, sur le modèles des autres canaux de contacts, par le service relation client de l’entreprise. En effet, un grand nombre de réponses reçues invitaient à contacter la marque depuis un autre canal (téléphone ou email), dans différents secteurs (en particulier dans le secteur de la banque, assurance, santé-prévoyance, mode ou tourisme).

Il semblerait que la donne change. On voit fleurir de plus en plus de fils Twitter dédiés à la relation client ou au SAV. Certains fils comme @FnacVousAide ou @SFR_SAV ont certainement donné le ton. Ils apportent de l’aide, des conseils ou encore des informations sur le suivi de commande. Chez @SFR_SAV, le fil est actif du lundi au dimanche de 8h à 22h, et les animateurs du fil personnalisent les messages, tout en signant de leur prénom.
On sent cependant sur certains fils dédiés que les 140 signes imposent encore une limite à l’exercice, car pas mal de réponses sont coupées en plein milieu de phrase…

D’autres marques ont choisi de coupler Twitter avec un média social pour se démarquer, tout en contournant les limites des 140 signes. A l’exemple de la Banque Postale qui a décidé d’ajouter une nouvelle brique à sa relation client, en créant le premier SAV sur Vine, une application gratuite de Twitter. Ce SAV permet d’apporter à travers des vidéos de 6 secondes des réponses en image aux questions que se posent les clients et prospects. Un FAQ ludique, en quelques sortes…

Nul doute que Twitter avec ses multiples combinaisons, son instantanéité et la transparence qu’il offre, est amené à devenir un canal de relation client incontournable. Le temps de bien définir les stratégies à mettre en oeuvre, d’intégrer les équipes service client aux côtés des community managers, et de laisser les équipes se roder à l’exercice.

* Etude Eptica 2014 « les marques françaises et l’expérience omnicanal en ligne »

Quelles seront les grandes tendances du service client en 2015 ?

 

Comme le soulignent de nombreux cabinets d’analystes et notamment Gartner, la notion d’ « engagement client » est devenue véritablement clé aujourd’hui. Les marques qui tireront leur épingle du jeu sont celles qui seront capables de s’engager dans une relation personnelle avec le prospect comme avec le client, quel que soit son parcours d’achat. Et le service client occupe une place de premier choix dans ce processus, aux côtés des directions marketing, commerciales et informatique.

Au regard des stratégies mises en œuvre chez ses clients et des projets en cours, Eptica identifie 5 chantiers clés qui devraient occuper les Directions relation client en 2015 :

 

• Nouer un lien plus étroit avec les Directions Marketing

Il faut casser les silos. Du fait de la transformation digitale des entreprises, la frontière entre services marketing et relation client devient de plus en plus floue. Il est fréquent de voir l’équipe marketing faire du support client sur les médias sociaux, tout comme le service client est souvent amené à aider le client à finaliser son acte d’achat. Eptica observe que les projets de refonte des systèmes CRM sont nombreux,afin de disposer d’une base client offrant une vision à 360°, en intégrant les données particulièrement riches contenues dans la base de connaissance utilisée par le centre de contact (historique des demandes, données qualitatives remontées par les moteurs d’analyse de sentiments, etc).

 

• L’analyse linguistique et sémantique au service de l’engagement client

A l’heure du Big Data, avoir recours à des technologies d’analyse linguistique et sémantique représente un avantage compétitif certain pour favoriser une expérience client de qualité. Les marques montrent un intérêt certain pour ces moteurs d’analyse – à l’exemple de celui d’Eptica Lingway intégré à l’offre en 2012 – qui permettent non seulement d’affiner considérablement la connaissance client, d’établir des statistiques sur les tendances et les attentes du marché, mais aussi d’offrir un service client de haute qualité, grâce à une analyse fine de la tonalité et du contenu des messages reçus. Big Data, Smarter Datas !

 

• Le Chat de plus en plus plébiscité

Jusqu’ici le chat était surtout considéré comme un outil d’aide à la vente, utilisé par les équipes commerciales et principalement mis à disposition des clients de la marque. L’étude Eptica sur « les marques et la relation client omnicanal en ligne » 2014 a en effet dévoilé que seuls 8% des sites marchands permettaient à leurs prospects de communiquer avec eux par Chat.

Eptica note en ce début d’année un fort engouement de la part des services clients à utiliser ce canal pour gérer les demandes entrantes de manière interactive et encore plus personnalisée. Fort à parier que cet outil viendra compléter la palette de canaux sur lesquels les services clients vont miser en 2015, s’ils ne l’ont pas encore fait. Nombreuses sont les attentes des marques en matière de co-browsing, pour permettre aux services clients d’aider le prospect ou le client lors de leurs recherches sur le site ou dans la finalisation de l’acte d’achat.

• L’agent entreprise ou comment étendre la relation client à chaque acteur de l’entreprise

Comme vu plus haut, les cloisons tombent et chaque acteur de l’entreprise n’est plus cantonné à son seul métier. Chacun, à son niveau, peut être amené à être en contact avec le prospect ou le client. Il est donc important que la base de connaissance soit partagée auprès de chacun, aussi bien en central qu’en magasin, afin de parler d’une voix unique. Les demandes d’équipements en matière « d’agents entreprise » sont particulièrement élevées dans le domaine de l’assurance, des banques et du service piblic

 

• L’internet des objets pour plus de proactivité

Les objets connectés envahissent le quotidien des consommateurs : montres, lunettes, compteurs intelligents, voitures, etc. Au-delà des services et informations qu’ils apportent, ils constituent un nouveau canal de relation client, en permettant d’interagir directement avec le SAV ou le service client de la marque via leur box ou smartphone). Ces interactions devront être traitées et historisées au sein du logiciel de gestion des interactions clients.

Darty s’était imposé comme le précurseur en la matière avec son bouton connecté. Depuis, d’autres exemples ont fleuri notamment chez iDTGV qui expérimente les Google Glass pour améliorer l’expérience client et agent, et la montre connectée pour faciliter l’embarquement.

Avec les objets connectés, nous entrons dans l’ère de la relation client 3.0.

 

Nul doute que 2015 sera une année riche pour la relation client en France. Si les innovations et les projets sont toujours plus nombreux, les marques doivent bien garder en ligne de mire l’objectif d’offrir à leurs clients un engagement client de qualité, en proposant des réponses homogènes et personnalisées sur l’ensemble des canaux mis à disposition. La marge de progrès reste importante, puisque rappelons-le, seuls 1% des entreprises françaises proposaient des réponses cohérentes sur 3 canaux au printemps 2014 !

 

RDV mardi prochain pour l’évènement CXP : la gestion client à l’heure de la transformation digitale

« La gestion de la relation client à l’heure des nouvelles contraintes de l’interaction client » Matinée organisée par le CXP, aura lieu le 25 novembre, à l’InterContinental Paris.

Eptica participe à l’événement organisé par le CXP ce mardi, à partir de 8h30. A cette occasion, Julien Fardet, Sales Manager Eptica et Sylvain Maugard, Pre-Sales & Strategic Partner Manager, présenteront la solution à travers des cas concrets.

Nous vous donnons rendez-vous pour une matinée consacrée aux tendances du CRM et aux nouveautés des outils. L’occasion d’en découvrir les grands enjeux, d’identifier les bonnes pratiques et de faire le point sur vos outils grâce à des présentations faites par des experts, des retours d’expérience et des démonstrations de solutions en live.

Les experts CXP présenteront dans un premier temps des résultats d’enquêtes menées auprès d’utilisateurs. Un état de l’art de chaque domaine sera proposé en seconde partie de matinée.

A l’heure où la digitalisation des entreprises bouscule les modes d’organisation et pousse les utilisateurs à réagir en consommateurs de leur outil de travail, les outils de gestion doivent s’adapter à l’arrivée des technologies numériques dites SMAC (Social, Mobilité, Analytique, Cloud). Ainsi, les nouveaux canaux numériques d’interaction avec la clientèle obligent à remettre en cause les pratiques de la relation client, donc des solutions de CRM.

 De 8h30 à 14h à l’InterContinental Paris, 64, avenue Marceau, 75008 Paris

> Je souhaite m’inscrire à cet événement

> Plus d’infos

Le projet ODISAE présenté durant le Congrès National FAN 2014, le 20 novembre prochain à 17h

Le congrès National  FAN 2014  « Les usages face à la transformation numérique » aura lieu le 20 novembre de 9h à 18h.
Le congrès FAN 2014, à l’initiative de l’Aproged, a lieu aux Docks de Paris (Aubervilliers). Il vise à améliorer la compréhension et l’anticipation des nouveaux usages résultants de la Transformation Numérique. Cette journée permet de réunir les professionnels du numérique et les décideurs; ces-derniers tentent de mieux comprendre les thématiques liées à la gouvernance de l’information numérique. C’est l’occasion pour tous les porteurs de projets de mieux connaitre les solutions disponibles dans une approche directe et conviviale.

Le programme a été constitué pour être une vraie plate-forme d’échanges entre les utilisateurs et les experts des contenus numériques pour partager expériences, usages et perspectives. Conférences, émissions TV, Ateliers, Forums, Flash Innovations… Tout est mis en place pour favoriser les échanges.

À cette occasion, Hugues de Mazancourt, Directeur Innovation Eptica, et Gaëlle Racourcé, Directrice Scientifique Kwaga animera le Flash Innovation « Les enjeux du Big Data pour la relation client : le projet ODISAE ».
Le projet Odisae est initié par la société Eptica et co-labellisé par les pôles Cap Digital et Images & Réseaux. ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients, afin d’enrichir les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités jusqu’à présent non disponibles sur le marché. Le projet ODISAE offre la possibilité, aux clients d’Eptica, de contribuer à une nouvelle génération d’outils de Gestion de la Relation Client.

Lien vers l’événement : Congrès National FAN 2014

Pour s’inscrire : Inscriptions en ligne Congrès FAN 2014

Eptica en bonne santé financière avec 17 % de croissance pour ce 3ème trimestre

Sur les deux premiers trimestres de cette année 2014, Eptica a augmenté son chiffre d’affaires de 21% au 1er trimestre et de 30% au 2ème trimestre par rapport à son chiffre d’affaires de 2013 sur ces mêmes périodes.

Pour son troisième trimestre, Eptica renforce une nouvelle fois sa place de leader Européen avec une croissance de son chiffre d’affaires de 17% par rapport à l’année 2013 sur cette même période.

Une croissance liée à :
–  de nouveaux clients dans le monde parmi lesquels nous pouvons distinguer : The works, Hastings  direct, Service Birmingham, Mind Candy (Moshi Monsters) en Angleterre ; Card Stop en Belgique; BforBank, MFP Services et le Ministère de l’Éducation National en France ;  Singapore Power à Singapour…

– une reconnaissance en tant que leader européen pour la 4ème année consécutive dans le Magic Quadrant CRM Customer Engagement Center de Gartner.

– une équipe d’Epticiens en pleine croissance au service du Client

« La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-aprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprise à travers le monde. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (Web Customer Service) et dans le rapport CEC (Customer Engagement Center). » a déclaré Olivier Njamfa, PDG et co-fondateur d’Eptica

Gagner la Coupe du Monde de la relation client!

Quelle que soit son appétence pour le football, nul ne peut échapper à la Coupe du Monde qui se tient en ce moment même au Brésil! Les espoirs sont nombreux derrière la France, à l’approche des quarts de final.

Cet événement d’ampleur mondial qui a lieu tous les quatre ans n’est pas sans impact sur les entreprises et les consommateurs, notamment en ce qui concerne la relation client.

1/ Une compétition exacerbée dans certains secteurs
Nombreuses sont les marques à profiter de cet événement pour mener des campagnes marketing « coup de poing ». De grandes marques mondiales telles qu’Adidas, Coca-Cola ou Sony sont partenaires de l’événement, d’autres comme Monoprix ou Heineken associent leurs produits à la Coupe du Monde via des jeux de mots (voir illustration), ou enfin d’autres comme Carrefour proposent de rembourser l’achat d’un téléviseur si l’acheteur fait les bons pronostics…
Les marques doivent mettre en place les ressources nécessaires pour être en mesure de répondre à la demande qu’elles créent. En effet, un supermarché qui sera en rupture de stock de bière ou un service de livraison rapide de maillot de l’équipe de France proposant des délais trop longs risqueront non seulement de perdre des clients mais aussi de voir leur réputation entachée.

2/ Etoffer suffisamment ses équipes
Les horaires de matchs sont assez étendus, les premiers débutant à 18h et les seconds à 22h et pouvant se prolonger après minuit. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles ont mis assez de personnel à disposition des consommateurs et que le centre de contacts est assez étoffé pour répondre aux demandes des clients, si ceux-ci sont tentés de regarder le match dans leur salon par exemple.Des règles strictes doivent être définies pour gérer les pics de demandes.

3/ Gérer l’imprévisible
Il est relativement aisé de prédire que certains secteurs, comme les bars/restaurants ou les supermarchés, vont voir la demande augmenter. Cependant, la Coupe du Monde n’intéresse pas tout le monde, et d’autres secteurs peuvent rencontrer également une demande forte. C’est le cas des théâtres ou cinémas par exemple. Ces derniers doivent donc anticiper ces variations d’affluence, pour offrir le même niveau de qualité qu’en temps ordinaire.

4/ Une Coupe du Monde partagée sur les réseaux sociaux
Une grande proportion de l’audience de cette Coupe du Monde visionne les matchs sur grand écran, tout en partageant ses impressions et sentiments sur les réseaux sociaux. Le challenge du service client est triple: les marques doivent être en mesure de suivre ce qui se dit sur elles et de répondre si elles sont interpellées, avant que cela ne fasse « boule de neige » sur Twitter, Facebook ou sur les forums. Les diffuseurs sont les premiers concernés, surtout s’ils rencontrent un problème technique pendant la diffusion.
Comme les Jeux Olympiques, la Coupe du Monde a un énorme impact sur l’ensemble de la société de consommation. Les « smart brands » sont celles qui ont fait en sorte que cet événement n’ait pas un impact négatif sur l’expérience client, et les plus avancées sont celles qui savent tirer parti de cet événement pour améliorer l’engagement client, accroître les ventes et la proximité avec leurs clients.

Quels sont les 4 leviers pour un engagement client performant?

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la notion d’engagement client apparaît comme un enjeu clé pour les entreprises qui souhaitent développer des relations fidèles et sur le long terme avec leurs clients. L’engagement client va bien au-delà des interactions liées aux transactions, il consiste à tisser des liens étroits entre une marque et ses clients. Et il aura nécessairement un impact positif sur le business : des clients contents qui se sentent écoutés sont plus à même d’être fidèles à la marque et d’acheter davantage. En outre, ils auront tendance à se comporter comme des ambassadeurs de la marque, en recommandant les produits et services, de vive voix à leur entourage ou de manière plus large sur les réseaux sociaux.

 

Créer une communauté de clients fidèles à la marque est un objectif clé pour les entreprises de tous secteurs. Cependant, il existe certains freins à la mise en œuvre de cette stratégie d’engagement client. La plupart des entreprises ont une organisation en silo : les services marketing, commerciaux et clients travaillent de manière indépendante, disposant chacun de données clients non harmonisées et de pratiques qui leur sont propres. Alors que de plus en plus de canaux d’interactions sont disponibles, certaines entreprises ont au contraire tendance à parier sur certains canaux, afin de ne pas disperser les ressources dédiées à la réponse client.

Alors que les entreprises doivent elles faire pour se rapprocher de leurs clients? Le cabinet Gartner a identifié 4 leviers clés qui favorisent l’engagement envers les clients.

 

1- Un engagement client plus actif[1]

Pour tisser des relations plus étroites avec leurs clients, les entreprises doivent être actives : elles doivent communiquer avec leurs clients et leur offrir dans le même temps la possibilité de tisser des liens grâce aux différents canaux proposés, qu’ils soient sociaux, mobiles ou plus traditionnels. Leurs commentaires sont importants et il faut utiliser cette matière pour améliorer en conséquence les produits et services proposés.

 

2- Un engagement client de confiance

Lorsque les clients se sentent en connexion avec la marque et que celle-ci correspond à leurs valeurs, ils sont moins à même de se plaindre et plus enclins à la complimenter. Apple en est le parfait exemple : partout à travers le monde, les utilisateurs d’Apple se sentent en adéquation avec la marque, ce qui les rend très engagés.

Bâtir une telle relation de confiance peut prendre du temps, mais elle peut également se gâcher rapidement, si des données personnelles sont égarées, vendues, ou laissées sans protection.

 

3- Un engagement client plus rationnel[2]

Les processus de vente ont considérablement évolué avec le développement du e-commerce. Les prospects peuvent se forger leur propre opinion sur la marque et ses produits en se renseignant directement sur le web et les réseaux sociaux, et sans avoir besoin de contacts directs avec la marque, avant de rentrer dans le processus d’achat. Gartner explique que les entreprises doivent fournir davantage d’informations à leurs clients, quels que soient les canaux utilisés. Les logiciels de web self-service permettent aux clients de poser leurs questions dans leur propre langage pour obtenir des réponses précises, ce qui devrait contribuer à leur satisfaction et leur engagement envers la marque.

 

4- Un engagement client plus éthique[3]

Les consommateurs sont davantage sensibilisés aux questions d’éthique et attendent que les entreprises adoptent des standards plus élevés. Les terminaux mobiles et les réseaux sociaux permettent de répandre rapidement des exemples de dérapages d’une marque. Cela signifie que les entreprises doivent publier des règles claires sur leurs conditions générales de vente et de SAV, utiliser des systèmes capables de mesurer leur activité et garder leurs promesses.

 

Ces recommandations de Gartner devraient aider les entreprises à étudier la stratégie qu’elles souhaitent mettre en œuvre pour permettre un engagement client de qualité.

 

 

[1]Increase Active Customer Engagement Through Social, Mobile, and Traditional Channel Alignment

[2]Target Rational Customer Engagement Through Greater Customer Participation and Knowledge Availability

[3]Gain Ethical Customer Engagement Through Demonstrated Commitment to Fairness With Employees, Partners, Customers and Community

Un service client qui pense aux seniors !

En 20 ans, le service client a profondément changé de visage. Auparavant, le téléphone et le courrier étaient les uniques moyens de communication avec la marque. Avec l’émergence d’internet et de l’email, puis du chat, des réseaux sociaux et du mobile, les consom’acteurs ont désormais une palette de choix particulièrement large pour poser leurs questions ou faire part de leurs problèmes au service client des entreprises. Certaines d’entre elles ont compris l’importance de miser sur une relation client 2.0, pour des raisons de coûts et dans une volonté de répondre le plus rapidement possible sur les canaux liés au web, afin d’éviter que ne s’entachent l’image et la réputation de la marque. Le problème est que cela est fait au détriment des canaux plus traditionnels.

 

Or, il existe une population que les entreprises doivent toujours avoir en ligne de mire : ce sont les seniors. Aujourd’hui, en France, les plus de 60 ans sont presque aussi nombreux que les moins de 20 ans (environ 16 millions). Les experts prédisent qu’en 2030, un français sur deux aura plus de 50 ans.

S’ils représentent un tiers de la population française, ils possèdent en revanche 60% du patrimoine et représentent 50% de la consommation actuelle. Leur pouvoir d’achat reste donc important et les marques doivent apporter un service de premier choix, à une population en droit d’être exigeante.

 

Ils appartiennent à trois catégories, dont les deux dernières sont encore peu à l’aise avec le web : jeunes seniors actifs, baby-boomers à la retraite ou grands seniors.

 

Afin de bien répondre aux attentes des seniors, les services client doivent respecter les 3 principes suivants :

 

1/ Maintenir les canaux de contacts traditionnels

Bien que la plupart des seniors se soient mis à la page d’internet, leur premier réflexe, en cas de question ou de réclamation, sera de décrocher leur téléphone ou d’envoyer un courrier. Alors que les centres d’appels cherchent à écourter la durée des conversations, ils ont affaire à une population qui va souvent dans le détail et a besoin de plus d’explications pour être totalement rassurée. Répondre à un courrier par un courrier est aussi chronophage. Le senior est rarement dans la multicanalité.

 

2/ Embaucher un personnel approprié

Il est essentiel de proposer au personnel une formation spécifique pour comprendre les attentes et besoins des baby-boomers ou grands seniors. Il prendra alors le temps d’expliquer les choses et de répondre aux questions parfois multiples et redondantes qui pourront lui être posées. Cela pourrait aussi créer de nouvelles opportunités d’embauche pour les jeunes séniors actifs, peut-être plus en phase avec les personnes de leur génération.

 

3/ Utiliser un vocabulaire adapté

Mettre en confiance le client est primordial pour gagner sa fidélité. Le choix du vocabulaire est primordial : il faut savoir parler simplement, de manière sereine et efficace. Miser sur le conseil est aussi clé, car les seniors n’aiment pas le changement et un service client de qualité permettra de réduire le taux d’attrition.

 

Dans les secteurs tels que la bancassurance, le tourisme ou encore l’optique, si de gros efforts sont faits en terme d’approche commerciale (offres spécifiques, cartes senior, conseillers formés, etc), il est important que le service client prenne également la mesure des enjeux liés à un suivi client de qualité et surtout adapté à son mode de vie et à ses habitudes.

 

Services Financiers: Transformer son expérience client grâce aux outils linguistiques

Qu’il s’agisse de la banque privée, banque de détail ou de l’assurance, délivrer un service client de haute qualité est essentiel pour se différencier de la concurrence, accroître ses ventes et fidéliser ses clients. Ces derniers sont de plus en plus exigeants: ils veulent recevoir un service client personnalisé, rapide et sur le canal de leur choix. Ne pas répondre à l’ensemble de leurs attentes reviendra à les perdre dans des délais plus ou moins courts.

Certaines technologies, telles que la linguistique, peuvent aider les services financiers à gérer les demandes clients croissantes, tout en gardant une maitrise des coûts et en offrant un service rapide et de qualité pour chaque interaction.
Elles permettent en effet d’analyser les interactions entrantes, qu’elles proviennent d’emails, du web ou des médias sociaux en utilisant des techniques d’analyse sémantique et du langage naturel, pour aider les entreprises à comprendre le véritable sens de la question, le ton adopté, et le contexte de la demande.

Implémenter les technologies de linguistique apporte ainsi 5 bénéfices majeurs :

1/ Identifier rapidement le contenu intéressant et prioriser les conversations les plus importantes
Le volume total d’interactions augmente de manière rapide. Alors en analysant le sentiment et le ton de chaque demande client (positif ou négatif), les technologies linguistiques permettent de prioriser les demandes et de réagir à temps pour éviter de perdre des clients. Ces derniers, s’ils sont satisfaits du service apporté, pourront se transformer en « ambassadeurs » de la marque. Traiter également de manière rapide les demandes émanant de prospects aura nécessairement un impact sur le taux de conversion.

2/ Améliorer l’efficacité et le taux de résolution au premier contact
Les technologies d’analyse sémantique permettent de comprendre le vrai sens de la question, même si elle a été posée en langage parlé ou sms ou contient des fautes d’orthographes. Il sera alors délivré au client une réponse appropriée, issue de la base de connaissance centralisée. Ainsi, davantage de demandes seront résolues lors de la première interaction, ce qui améliore le taux de résolution au premier contact.

3/ Etre en phase avec les directives internes
Grâce à un processus d’audit, l’augmentation de la satisfaction client peut se vérifier facilement.
Il est aussi possible de constituer des dossiers révélant les interactions qui posent problème et pour lesquelles il faut prendre des mesures particulières.

4/ Accroître la fidélité en permettant aux clients d’utiliser leur propre langage
Pour de nombreux clients, les services financiers sont complexes et ils n’en maîtrisent pas le langage. La linguistique vous permettra de comprendre les termes qu’ils utilisent pour parler de vos produits et services, ainsi que les formats utilisés (langage parlé, sms ou twitter). En permettant aux clients de s’exprimer de la manière qui leur convient, vous augmenterez leur fidélité, en améliorant leur engagement avec votre marque.

5/ Ecouter la Voix de ses clients en traçant les sentiments
La linguistique permet de tracer les sentiments des clients autour des produits et services proposés par l’entreprise, sur les canaux digitaux. L’évolution de ces sentiments peut être comparée d’un mois sur l’autre. En partageant ces informations, vous pourrez offrir au marketing des éléments clés pour orienter leurs campagnes.

On l’a vu, la linguistique transforme et automatise les processus de gestion de l’expérience client, et permet de mieux comprendre les clients. Le service rendu sera meilleur et répondra aux exigences internes, et les conseillers disposeront des clés pour bâtir une relation de proximité et de confiance avec leurs clients.

La linguistique, le succès du service client de demain

Pour relever les nouveaux défis d’efficacité et de réponse en temps réel, le service client va chercher à améliorer sa technologie en linguistique.

 

Par exemple, dans les urgences des hôpitaux, il faut déterminer rapidement une priorité dans le traitement des patients, en fonction de la gravité de leur état. La priorisation permet d’aider rapidement les patients avec des ressources limitées.

 

Le service client doit quant à lui faire face au nombre croissant de demandes clients qui proviennent de divers canaux tels que le téléphone, l’email, Facebook, Twitter ou le chat.

80% des informations pertinentes pour l’organisation ne sont pas structurées. Ces informations ressortent des échanges avec le service client et arrivent dans le langage de l’utilisateur et par le canal de son choix. Il devient alors compliqué de router la demande à la bonne personne et avec la meilleure efficacité.

 

De nombreuses entreprises ont pu réduire avec succès ces volumes entrants en mettant en place une base de connaissances en self-service. La pertinence des résultats va toutefois dépendre de la qualité de la recherche. Est-ce qu’une requête telle que « puis-je amener mon chat dans l’avion ? » fera remonter des résultats avec les termes « chat », « chats », ou encore « animaux » et « animaux de compagnie » ?

 

Pour éviter de taper manuellement tous les mots-clés et ainsi gagner du temps – et par conséquent améliorer la satisfaction client et réduire les coûts -, les entreprises pourront utiliser le traitement automatique du langage naturel :

• L’extraction des mots clés, des concepts et des thèmes du texte permet un routage pertinent et un traitement automatisé et précis des demandes
• La sémantique permet de comprendre le sens de la requête, pour des résultats de recherche et des réponses immédiates de qualité
• L’analyse des sentiments et de la tonalité indique les émotions du message. Par exemple, un client en colère à propos du retard de sa livraison pourra être dirigé vers un responsable spécialiste de la logistique. Des clients satisfaits pourront quant à eux être mis en contact avec l’équipe marketing afin de devenir des ambassadeurs de la marque
• L’analyse linguistique en général comble l’écart entre le « jargon » de l’entreprise et le « vrai » langage du client

 

Une mise au point sera nécessaire pour l’entreprise. Il faut évaluer le volume de demandes entrantes via le web et suivre son évolution. Puis, estimer l’efficacité du processus mis en place, si les messages prioritaires sont traités aussi rapidement et professionnellement que nécessaire. Une plate-forme destinée au service client, qui inclut de fortes capacités linguistiques, aidera à répondre de manière rapide et très personnalisée au client sans nuire au budget. L’entreprise doit s’assurer que l’éditeur de la solution multicanal possède l’équipe linguistique nécessaire qui enrichit et fait évoluer l’outil continuellement.

Cette mise au point linguistique permet à l’entreprise de mettre en place un système de gestion de routage et de priorisation automatisé essentiel pour une meilleure satisfaction du client.

 

Téléchargez le livre blanc « La linguistique: Le futur d’un Service Client plus efficace »

http://www.eptica.com/Guide-Linguistique-Blog-FR.html?var_mode=calcul