Worldline et Eptica lancent une plateforme unifiée de gestion des interactions multicanal en Europe

Worldline, filiale d’Atos pour les paiements électroniques, s’allie à Eptica, le spécialiste de la gestion d’interactions clients multicanal et de l’analyse de sentiments, pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. La force de cette solution réside dans sa capacité à garantir la cohérence et le meilleur niveau de réponse, quel que soit le canal de contact utilisé. De nouvelles fonctionnalités d’analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d’étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.

Un premier projet en Belgique avec Card Stop
Cette solution est actuellement en cours d’implémentation au cœur du projet belge « Card Stop » qui permettra aux clients de l’ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d’un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d’un service permettant de gérer la qualification et le routage de l’ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).

Worldline et Eptica vont poursuivre leur travail en commun par le déploiement d’autres clients qui ont accueilli le lancement de cette offre avec beaucoup d’intérêt, cette solution répondant efficacement aux enjeux d’amélioration de l’efficacité de leur centre de contacts et assurant un retour sur investissement rapide. Cette offre commune sera présentée lors d’un évènement client organisé par Worldline le 15 octobre prochain au palais Brongniart.

Pour plus d’information : http://worldline.com/ext/contact2013/

Le service client devient générateur de revenus avec Eptica

Eptica lance la version 8.2 d’Eptica Enterprise Suite. Cette nouvelle plateforme s’enrichit de fonctionnalités clés notamment en ce qui concerne les canaux chat et mobile, et intègre les puissantes fonctionnalités d’analyse sémantique et d’analyse de sentiments de Lingway.

Le socle technologique d’Eptica Enterprise Suite se compose de trois éléments clés :

• une base de connaissances centralisée, dynamique et auto-apprenante,
• un moteur de recherche sémantique multilingue parmi les plus aboutis du marché,
• un puissant moteur de workflow, capable de router l’ensemble des flux, quel que soit le canal d’origine.

Les 4 nouveautés majeures d’Eptica Enterprise Suite 8.2 :

–         Des fonctionnalités avancées de chat proactif connecté à la base de connaissances

Sa grande force est sa capacité à déclencher l’ouverture d’une fenêtre pour proposer de l’aide au visiteur à la recherche d’aide ou en difficulté lors de l’acte d’achat, selon un ensemble de règles et de scenarii définis par l’entreprise  (présence de plus de x secondes sur la page d’aide de l’entreprise, mot clé de type « problème » ou « dysfonctionnement » tapé dans le moteur de recherche…).

–        Des fonctionnalités d’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux et emails entrants

Cette technologie permet de gérer les messages prioritaires sur le critère « emotion based routing ». Par exemple, les cas extrêmes pourront être transmis à une personne qualifiée, hors du centre de contact, et à l’inverse, un client dont le message est particulièrement positif pourra être re-routé vers le service marketing, afin de le valoriser et de lui offrir de nouveaux avantages.

–        La mise à disposition des données de la base de connaissances, au bon endroit et au bon moment, pour enrichir l’expérience client

Eptica propose aux entreprises de personnaliser et d’enrichir leurs différentes rubriques ou pages web, en intégrant un widget contenant par exemple les 5 ou 10 questions – et réponses répertoriées dans la base Eptica – les plus fréquemment posées par rapport à la thématique de la page (produit, service…). Ce sont les fonctionnalités de recherche intelligente qui permettent de faire remonter les questions/réponses les plus pertinentes.

–        L’intégration du canal mobile comme véritable support dynamique de la relation client

Eptica propose désormais aux entreprises de mettre à la disposition de leurs clients, un accès au web self-service sur terminaux mobiles (smartphones, tablettes), afin de leur permettre de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

La plateforme Eptica Enterprise Suite 8.2 est disponible à compter du 8 avril 2012, en mode licence et en mode SaaS.