Webinar Eptica : « Pour un service client multicanal dans les assurances » le 28/05

Webinar Eptica :

« Pour un service client multicanal dans les assurances » le mardi 28 mai 2013 à 9h30

Baisse des marges, renforcement de la concurrence (acteurs 100% digitaux et banques), et fidélité client de plus en plus fragile : le monde de l’assurance se trouve dans une conjoncture critique.

Dans ce contexte, il devient essentiel pour les acteurs, s’ils souhaitent survivre et prospérer, de disposer d’un centre de contacts efficace et de proposer des services de backoffice.

C’est ce qu’ont mis en place MMA et Ageas, avec les solutions Eptica, spécialiste en gestion des interactions clients.

Depuis, voici les avantages qu’en a tiré le service client d’Ageas Asurances :

• 50% de réduction des temps de traitement
• 25% de réduction des appels entrants
• Près de 96% de résolution au premier contact
• ROI atteint en 6 mois

En repensant la gestion de ses emails, MMA a de son côté :

• augmenté de 54% la productivité de ses conseillers
• traité jusqu’à 8,5 emails/heure, en moyenne
• réduit ses temps de réponse à moins de 24 heures

Lors de ce webinar, Eptica détaillera comment :

• Mettre en place un web self-service intelligent pour augmenter la rétention
• Gérer efficacement des requêtes NCB & MTA
• Diminuer la dépendance au papier et aux mails
• Intégrer toutes les ressources de l’entreprise pour répondre aux clients
• Déployer une base de connaissance centralisée

Ceci au travers des témoignages de MMA et Ageas

Cliquez ICI pour s’inscrire en ligne

Les assureurs n’assurent pas !

L’étude annuelle d’Eptica « Les entreprises face au multicanal 2012 » analyse la qualité du service client web des entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs.

Focus sur le secteur de l’assurance, où la qualité de service client demeure assez moyenne.

 

=> La démocratisation du canal email, mais un niveau de réponse médiocre

• tous les assureurs communiquent un email de contact sur leur site web
• tous utilisent un formulaire en ligne avec la possibilité d’ajouter des informations complémentaires
• 80% des compagnies envoient un accusé de réception
• 80% d’entre elles ne mentionnent pas de délai de réponse

Le secteur de l’assurance figure parmi les secteurs les plus efficaces au niveau de la gestion des emails entrants, en revanche… le niveau de réponse reste médiocre :

• Elles sont encore 30% à ne pas apporter de réponses aux questions posées
• aucune réponse n’apporte l’ensemble des informations demandées par le client

=> Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client

• Seuls 10% des sites web des assureurs disposent d’un système de self service dynamique
• Seuls 20% mettent à disposition un outil de chat
• 10% proposent un forum d’échanges
• Aucune des compagnies d’assurance étudiées ne possède d’agent virtuel en ligne

Les sites web des assureurs sont relativement peu équipés d’outils dynamiques au service de la relation client. Pourtant, quand ils sont déployés, ces dispositifs offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes.

=> Une capacité assez moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des assureurs

10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des assureurs étudiés :

=>  Puis-je désigner quelqu’un comme conducteur secondaire sur mon contrat assurance auto ?

=>  Comment obtenir mes identifiants internet ?

=>  Que faire en cas d’accident de voiture ?

=>  Où envoyer ma demande de remboursement ?

=>  Mes biens personnels sont-ils couverts à l’extérieur de la maison ?

=>  Comment sont couvertes les maladies graves ?

=>  A combien devrais-je assurer ma maison et mes biens ?

=>  Comment résilier mon contrat ?

=>  Comment calculez-vous le bonus en cas d’absence d’accident ?

=>  De combien est la franchise sur le contrat ?

• 44% de réponses étaient disponibles (allant de 3 à 8 réponses) et ont été trouvées en moins de 2 minutes
• Aucun site n’a su proposer l’ensemble des réponses recherchées

Le niveau de renseignement offert par les sites web des assureurs est assez moyen. On remarque également que plus les questions sont techniques, moins les réponses sont disponibles.

=> Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client

• Seuls 40% des sites des compagnies d’assurance ont connecté leur site web à Facebook
• Seuls 30% ont lié leur site à leur fil Twitter

 

Les assureurs demeurent d’ailleurs parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisque moins de la moitié d’entre elles ont activé ces liens.

Un service client à toute épreuve

L’ouragan Sandy aux Etats-Unis a eu des conséquences désastreuses : des dizaines de décès, des millions de personnes privées d’électricité et des centaines de milliers d’autres sans logement. Comme à chaque catastrophe naturelle, revenir « à la normale » demande un certain temps.

Lorsqu’un événement de cette ampleur surgit, les entreprises doivent s’assurer que leur service client est bien préparé à en gérer les conséquences.

Par exemple :

• pour les compagnies d’assurance : donner des conseils sur comment se protéger soi-même, les siens ainsi que les biens, et apporter des informations claires sur la façon d’émettre une réclamation
• pour les fournisseurs de services publics : avertir des pannes de courant potentielles et donner une échelle de temps précise sur les délais de remise en service
• pour les compagnies aériennes : aider les voyageurs à trouver des trajets alternatifs et les informer sur la façon d’obtenir un remboursement
• pour les banques : s’assurer que les guichets automatiques soient fonctionnels et ouvrir des agences pour gérer les urgences, si nécessaire
• pour les sociétés de télécommunications : donner une image claire des services qui sont affectés, en gardant à l’esprit que beaucoup de personnes n’ont pas accès à Internet lors d’une catastrophe naturelle
• pour les magasins : avoir un stock d’urgence des denrées de base et prévenir les clients des prochaines livraisons

… et ce ne sont là que des exemples issus du secteur privé.

Lorsqu’une catastrophe de cette ampleur surgit, le plus grand défi en matière de service client concerne les pouvoirs publics qui ont besoin d’informer les citoyens clairement, de les persuader de suivre les plans d’urgence et de démontrer qu’ils sont en mesure de faire face aux perturbations climatiques au fil de leurs évolutions.

La communication sur différents canaux est essentielle : télévision, radio, Internet, téléphone, et même via des mégaphones installés sur des camionnettes dans les zones entièrement sinistrées. Le message lui, doit être clair, simple et facile à comprendre pour que les citoyens puissent prendre les bonnes décisions.

Personne ne devrait chercher à tirer profit des catastrophes naturelles, mais il s’agit là d’une bonne occasion pour les entreprises de prouver qu’elles font passer leurs clients en priorité et qu’elles réfléchissent toujours plus à la manière de les aider dans un moment difficile tel que l’ouragan Sandy. Il faut que les entreprises aillent droit au but pour gagner la fidélité des clients sans causer de dommage à la marque.

A lire sur Eptica.fr : Retour d’expérience concluant pour le service client de Réunica

Les technologies d’Eptica, (www.eptica.com) éditeur de solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, ont donné un nouvel élan à la relation client de Réunica. En déployant Eptica Email Management puis Eptica Web Self-service, le groupe de protection sociale et de retraite complémentaire s’est donné un moyen supplémentaire de répondre rapidement et de façon pertinente aux questions de ses clients, soit par email, soit directement sur son site Web.

La suite sur le site Eptica.fr