Eptica, partenaire des Trophées Qualiweb 2015

Eptica a le plaisir d’être partenaire des 17ème Trophées Qualiweb, évènement organisé le 11 février prochain par l’institut d’études Cocedal Conseil.

Cette remise de prix s’appuie sur le baromètre Qualiweb, qui évalue par des e-mails mystères un panel représentatif de plus de 360 sites français. Au total 18 secteurs d’activité sont étudiés tels que les secteurs du e-commerce, de la banque, de l’assurance, de la mode, de la beauté ou encore du Luxe…

L’année 2015 se démarque par l’introduction de Twitter dans le baromètre Qualiweb Social Media qui pour cette 3ème édition teste 270 pages Facebook et 125 fils Twitter par l’intermédiaire de posts et tweets mystères.

Cette étude apporte un état des lieux unique du niveau de qualité des services clients en

France sur l’ensemble des canaux digitaux, mis en perspective avec les exigences et attentes des consommateurs à l’égard des services clients…

Nous vous annoncerons d’ici quelques jours les résultats des Trophées Qualiweb.

RDV mardi prochain pour l’évènement CXP : la gestion client à l’heure de la transformation digitale

« La gestion de la relation client à l’heure des nouvelles contraintes de l’interaction client » Matinée organisée par le CXP, aura lieu le 25 novembre, à l’InterContinental Paris.

Eptica participe à l’événement organisé par le CXP ce mardi, à partir de 8h30. A cette occasion, Julien Fardet, Sales Manager Eptica et Sylvain Maugard, Pre-Sales & Strategic Partner Manager, présenteront la solution à travers des cas concrets.

Nous vous donnons rendez-vous pour une matinée consacrée aux tendances du CRM et aux nouveautés des outils. L’occasion d’en découvrir les grands enjeux, d’identifier les bonnes pratiques et de faire le point sur vos outils grâce à des présentations faites par des experts, des retours d’expérience et des démonstrations de solutions en live.

Les experts CXP présenteront dans un premier temps des résultats d’enquêtes menées auprès d’utilisateurs. Un état de l’art de chaque domaine sera proposé en seconde partie de matinée.

A l’heure où la digitalisation des entreprises bouscule les modes d’organisation et pousse les utilisateurs à réagir en consommateurs de leur outil de travail, les outils de gestion doivent s’adapter à l’arrivée des technologies numériques dites SMAC (Social, Mobilité, Analytique, Cloud). Ainsi, les nouveaux canaux numériques d’interaction avec la clientèle obligent à remettre en cause les pratiques de la relation client, donc des solutions de CRM.

 De 8h30 à 14h à l’InterContinental Paris, 64, avenue Marceau, 75008 Paris

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Le projet ODISAE présenté durant le Congrès National FAN 2014, le 20 novembre prochain à 17h

Le congrès National  FAN 2014  « Les usages face à la transformation numérique » aura lieu le 20 novembre de 9h à 18h.
Le congrès FAN 2014, à l’initiative de l’Aproged, a lieu aux Docks de Paris (Aubervilliers). Il vise à améliorer la compréhension et l’anticipation des nouveaux usages résultants de la Transformation Numérique. Cette journée permet de réunir les professionnels du numérique et les décideurs; ces-derniers tentent de mieux comprendre les thématiques liées à la gouvernance de l’information numérique. C’est l’occasion pour tous les porteurs de projets de mieux connaitre les solutions disponibles dans une approche directe et conviviale.

Le programme a été constitué pour être une vraie plate-forme d’échanges entre les utilisateurs et les experts des contenus numériques pour partager expériences, usages et perspectives. Conférences, émissions TV, Ateliers, Forums, Flash Innovations… Tout est mis en place pour favoriser les échanges.

À cette occasion, Hugues de Mazancourt, Directeur Innovation Eptica, et Gaëlle Racourcé, Directrice Scientifique Kwaga animera le Flash Innovation « Les enjeux du Big Data pour la relation client : le projet ODISAE ».
Le projet Odisae est initié par la société Eptica et co-labellisé par les pôles Cap Digital et Images & Réseaux. ODISAE a pour objectif de réaliser un analyseur sémantique de conversations en ligne entre agents et clients, afin d’enrichir les systèmes de gestion de la relation client de fonctionnalités jusqu’à présent non disponibles sur le marché. Le projet ODISAE offre la possibilité, aux clients d’Eptica, de contribuer à une nouvelle génération d’outils de Gestion de la Relation Client.

Lien vers l’événement : Congrès National FAN 2014

Pour s’inscrire : Inscriptions en ligne Congrès FAN 2014

Elu Service Client de l’Année 2015 : 7 clients d’Eptica lauréats du concours

Pour la 8ème année consécutive, Viséo Conseil récompense la qualité des services clients des entreprises françaises. Hier, avait lieu à Bobino, la cérémonie « Elu service client de l’année ». Plus de 600 personnes ont répondu présent pour cet événement incontournable.

Tous les canaux de service client sont passés au crible, du téléphone au live chat en passant par les réseaux sociaux, les emails ou encore internet. Ces outils de gestion de la relation client sont testés par 215 clients mystères. Les consommateurs notent alors chaque entreprise participante en fonction d’une quinzaine de critères.

Jugées par univers de consommation, 34 entreprises ont reçu le titre « Elu service client de l’année ». Parmi les lauréats du concours, 7 clients d’Eptica ont été récompensés contre 3 l’année passée.

• Autoescape (Transport)
• Bforbank (Banque en ligne)
• Raja (fournitures et équipements pour l’entreprise)
• Direct energie (Fournisseur d’électricité et de gaz)
• Société générale (Banque)
• Vivastreet (Petites annonces)
• Meetic (site de rencontre)

Consultez les résultats du concours sur : « Elu service client de l’année ».

Bravo à tous les gagnants !

Suite à une étude menée par BVA Conseil, on notera que 50% des clients utilisent les canaux digitaux et 30% le téléphone. Et surtout, grâce aux efforts de toutes ces marques pour améliorer leur relation client, 80% des consommateurs se prononcent satisfait de leur Service Client.

Retrouvez la vidéo réalisée par BVA sur : http://www.youtube.com/watch?v=wQprLHCT_HA

Course des 8km de la Relation Client

C’était hier, dimanche 21 septembre,  à 10H!

Plus de 300 coureurs de la Relation Client se sont élancés avec pour objectif de parcourir 8km dans le Parc de Sceaux. La team Eptica participait à la première édition de la course des 8km de la relation client.

C’est dans une ambiance sportive et conviviale que l’équipe est allée au bout du défi non sans mal ! Les escaliers à l’arrivée ont fait mal aux jambes ! 😉

Les 8 km de la relation client est une course à pied destinée aux professionnels de la Relation Client, créée par Diabolocom, à l’initiative du blog Sens du Client.  Reflétant les valeurs de solidarité du secteur de la Relation Client, pour chaque killomètre parcouru, un euro sera reversé à l’association  ARDIE (Association Régionale pour le Développement de l’Insertion par l’Economique) dont la mission est l’insertion par l’activité économique.

Conférence Eptica / L’Occitane : l’accord parfait

Dans le cadre du salon Stratégie Clients du 8 au 10 avril 2014, Porte de Versailles, Eptica, avec son client l’Occitane, a animé une conférence dont le sujet était:

 » Comment l’Occitane transforme véritablement l’expérience client sur ces canaux digitaux et notamment via le Chat  »

L’objectif était d’expliquer comment l’Occitane a réussi à améliorer sa qualité de service et son efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation de tâches à faible valeur, une meilleure connaissance client et le suivi des indicateurs de performance.

Plus d’une centaine de personnes a pu assister à la présentation de Laurence Chami, Directeur Général d’Eptica et Anne-Sophie Pouyau, Responsable Service Client de l’Occitane en charge de la coordination internationale.

L’accent était tout particulièrement mis sur l’outil Chat afin d’expliquer en quoi le Chat a permis à l’Occitane d’humaniser la relation client, réduire le temps d’attente et améliorer le taux de conversion.

EPTICA au salon Stratégie clients 2014, Conférence l’Occitane

 

Du 8 au 10 avril, EPTICA participera au salon Stratégie Clients. Cet événement nous permettra de présenter, en avant-première, notre nouvelle interface. La nouvelle version de la plateforme permet, par son  design repensé et l’amélioration de son ergonomie, de faciliter grandement les interactions clients.

Retrouvez-nous sur notre stand i 16 – J17 du 8 au 10 avril, Porte de Versailles, Pavillon 7.1.

Par ailleurs, Laurence Chami, Directeur général d’EPTICA, animera une conférence avec Anne-Sophie POUYAU de l’Occitane en Provence, un client d’EPTICA, sur le thème :

« Comment l’Occitane transforme véritablement l’expérience client sur ses canaux digitaux et notamment via le Chat? »

 

Les consommateurs sont plus exigeants et attendent que vous leur répondiez depuis n’importe quel canal et de manière personnalisée.

Après avoir décrit comment L’Occitane a optimisé sa relation client multicanal, Anne-Sophie POUYAU Responsable Service Client Europe en charge de la coordination internationale de L’Occitane en Provence, expliquera pourquoi et comment le chat a été mis en place sur le site web de l’Occitane.

Vous comprendrez comment une marque leader en  produits cosmétiques a géré avec succès l’approche multicanal dans sa relation client.

A l’honneur durant cette édition 2014 : «  L’excellence client par la connaissance client  »

La connaissance client va s’intégrer au salon Stratégie Clients. Avec l’arrivée de technologies révolutionnaires d’écoute client, de traitement et d’analyse des données : le renouveau de la relation client.

Pour la première fois, se déroulera simultanément le salon e-marketing Paris, ce rapprochement permettant d’offrir aux visiteurs toute la richesse des solutions à leurs besoins relationnels.

Pour obtenir vos badges pour le salon, cliquer ici.

Ne manquez pas la Conférence de Relation Client magazine « De la connaissance à la Relation Client », le 11 mars

Le 11 mars 2014 aura lieu le forum de la Relation Client à l’hôtel Saint James Albany à Paris. Eptica est cette année partenaire de l’événement.

Cette journée de conférence permet d’appréhender les nouveaux enjeux et défis de la connaissance client au service de la performance grâce à la participation de professionnels tels que :

Camif Matelsom, Corsair International, Carglass, GIE Crédit Agricole Store, Maif, Office de tourisme de Lyon… et bien d’autres.

Les experts de la relation client se réuniront pour partager leur expertise, échanger leurs retours d’expérience afin de mieux cibler les informations à connaître sur les clients et comment les exploiter.

Dans un contexte omni-canal, les entreprises peuvent recueillir un grand nombre de données afin de fournir une réponse adaptée et personnalisée à leurs clients. Cependant, peu d’organisations connaissent les éléments pertinents qu’il convient de retenir afin d’acquérir, fidéliser et engager le client.

Cette journée s’organisera autour de tables rondes, conférence, keynotes autour des thématiques suivantes :

–          Développer et valoriser le capital client, de la stratégie à la connaissance client

–          La confiance, un préalable indispensable à la connaissance

–          Des connaissances à l’intelligence client, fixer les objectifs

–          Capter la connaissance tout au long du parcours client

–          Engager les collaborateurs pour constituer, exploiter et diffuser la connaissance client

–          Connaissance client, les pratiques et les enjeux au Royaume-Uni

–          La co-création, au-delà de la connaissance, l’engagement des clients

Profitez de l’OFFRE SPÉCIALE – EPTICA : – 15% Soit 845,75€ HT au lieu de 995€ HT : http://conferences.relationclientmag.fr/formulaires/Bulletin_ConfRC_EPTICA.pdf

Pour en savoir plus : se rendre sur le site de l’événement.

Rendez-vous le 11 mars 2014 de 08h30 à 18h00, à l’hôtel Saint James Abany (202 Rue de Rivoli, 75001 Paris).

Succès: L’Occitane en Provence remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies 2014 de la relation client en ligne

Sept autres clients d’Eptica figurent également dans le top 50 des marques les plus relationnelles par e-mail en 2014

Eptica se félicite des résultats du classement Qualiweb / Stratégies 2014 sur la qualité de la relation client par email. Ce trophée qui récompense la performance des services clients, à partir d’un baromètre testant leurs réponses à 7 courriers mystères envoyés à l’adresse mentionnée sur leurs sites web. Alors que 350 marques issues de 18 secteurs d’activités ont été étudiées, c’est l’Occitane en Provence qui décroche la première place pour la qualité de son service client par email, avec une note de 92,58. Elle traite chaque mois 2500 emails de manière personnalisée grâce aux solutions Eptica, avec un délai de réponse de moins de 24h.
L’Occitane a également été récompensée pour la qualité de son service client sur Facebook. Elle obtient la quatrième place du baromètre Qualiweb Social Media.
Elle est la seule marque à se classer dans ces deux baromètres. L’étude souligne la cohésion de se relation client multicanal, où l’homogénéité des réponses prime. L’Occitane souhaitait en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée.
« Pour avoir une vision 360 du client, nous nous sommes équipés du logiciel EPTICA qui permet de gérer tous les canaux à partir de la même interface dans un souci d’efficacité et de personnalisation », explique Anne-Sophie Pouyau, responsable service client Europe.
L’Occitane utilise également les solutions de web self-service et de contacts téléphoniques d’Eptica au niveau européen et aux Etats-Unis. Le déploiement se fera sur la zone Asie courant 2014. Le groupe vient également d’implémenter un nouveau canal de contact en Europe, le Chat, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.

Eptica est également ravi de voir figurer dans ce classement Qualiweb/Stratégies 2014, 7 autres de ses clients: Meetic (1er du classement Annonces/Bons Plan, 11e place globale), Verbaudet (2e du classement E-commerce et 13e place globale), Decathlon (14e place), La Redoute (3è du classement E-commerce et 15e place globale), ING Direct (2e du classement Banque-Assurance et 18e place globale), Société Générale (26e place globale) et Direct Energie (1er du classement Service au Public et 46e place globale).

L’Afrique, la relation client et le mobile

Connaissant un fort développement en Europe et en Asie, Eptica, spécialiste des logiciels de gestion des interactions clients, vise désormais l’Afrique.

Olivier Njamfa, son CEO et fondateur, estime que le marché africain des centres d’appel va être amené à se développer très vite. Pour exemple, le Maroc qui s’est lancé il y a une dizaine d’année et qui compte aujourd’hui environ 50 000 agents dans ses call centers.

L’objectif d’Eptica est de partir à la conquête de l’Afrique du Nord et l’Afrique subsaharienne, deux marchés à fort potentiel, pour doter les centres d’appels de logiciels avancés, afin de les aider à offrir un niveau de service de haute qualité. Une implantation dans les pays d’Afrique Subsaharienne est prévue.

C’est pour affirmer son ambition africaine qu’Eptica participe de nouveau au SARCCA, le Salon Africain de la Relation Client & des Centres d’Appels, qui se tient à partir d’aujourd’hui, et ce jusqu’au 9 novembre 2013, à Douala, au Cameroun. Plus d’infos : http://www.sarcca.biz/

A cette occasion, Olivier Njamfa animera une conférence en mettant l’accent sur les terminaux mobiles, qui constituent l’avenir de la relation client en Afrique.